Ob dubiose Mahnschreiben kursierten, dreiste Firmen via Telefon Abos für Pillen oder Gewinnspielteilnahmen unterschoben oder Trojaner im Internet unbemerkt ihre Fänge auslegten – die Verbraucherzentrale in Remscheid war 2012 eine gefragte Ansprechpartnerin bei aktuellen Verbraucherproblemen. Erstmals haben Wissenschaftler übrigens jetzt den finanziellen Nutzen von Verbraucherberatung berechnet: Ein Euro investiertes Steuergeld wird in der Rechtsberatung zu einem Ertrag für Ratsuchende zwischen 14 und 17 Euro umgemünzt und den Kosten pro Beratungsfall steht durchschnittlich ein sieben- bis neunfacher Nutzen für den Verbraucher gegenüber.
Auch 2012: Mit Versprechen von Geldgewinnen, Geschenken, gutem Essen und Geselligkeit vor Ort wurden meist ältere Menschen in Remscheid zur Teilnahme an Tagestouren gelockt. Doch hinter der preiswerten Fahrt ins Grüne verbarg sich dann vielfach eine als Kaffeefahrt getarnte Verkaufstour, bei der meist minderwertige Waren wie Gesundheitspräparate oder Küchengeräte oder Reisen zu überteuerten Preisen verkauft wurden. „Selbst wenn Überrumpelte den Vertrag fristgerecht widerrufen, ist das auf der Veranstaltung gezahlte Geld oft weg, weil Anbieter in den Unterlagen lediglich eine Postfachadresse oder einen Firmensitz im Ausland angegeben haben“, berichtet Lydia Schwertner, Leiterin der Beratungsstelle in der Alleestraße 32. In der Rechtsberatung und -vertretung hat sich die Beratungsstelle bei unberechtigten Forderungen eingeschaltet.
Ebenso sorgten betrügerische Zahlungsaufforderungen und Gaunereien per E-Mail für Verbraucherärger: Wurde der Anhang der Email geöffnet, konnte Schadsoftware den Computer lahm legen. Außerdem sollte über Phishing-Mails persönliche Angaben sowie Kreditkartennummern samt Gültigkeitsdatum und Sicherheitscode abgegriffen werden. Um damit Bankkonten leer zu räumen. Aber auch über Werbebanner manipulierter Webseiten klickten sich Trojaner mit Meldungen über Abmahnungen für angeblich illegal aus dem Internet heruntergeladene Filme oder Musik in die Rechner der Nutzer ein: Das Pop-up-Fenster erklärte, dass der Computer gesperrt und zur Freigabe ein "Lösegeld" über undurchsichtige Zahlsysteme zu zahlen sei.
Als Dauerbrenner der Verbraucherbeschwerden zeigte sich die Telekommunikationsbranche. Gleichwohl die Novelle des Telekommunikationsgesetzes kostenträchtigen Warteschleifen das Aus beschert und die Preisansage bei Call-by-Call-Gesprächen verpflichtend gemacht hat, gab es Stolperfallen zuhauf. So erhielten Ratsuchende zum Beispiel nach unverbindlichen Beratungsgesprächen in Telefonläden plötzlich Auftragsbestätigungen über neue Telefon-Komplettpakete - zusätzliche Kosten inklusive. Und dies, obwohl jede Einwilligungserklärung oder Unterschrift fehlte. Auch vermeintliche Flatrates fürs Telefonieren oder die Datenkommunikation, die sich im Kleingedruckten dann als begrenzte Pakete mit Leistungsbeschränkungen entpuppten, sorgten für Verbraucherverdruss.
Prägten Anfragen zu ungewollten Internet-Abos in den letzten Jahren die Beratungsstatistik, ist hier seit der Buttonlösung im August 2012 ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen: Seither müssen Unternehmen den Verbraucher nämlich unmittelbar vor Absenden der Bestellung deutlich über das Produkt, den Gesamtpreis, Versand- und Zusatzkosten sowie die Vertragslaufzeit informieren. Außerdem muss ein Bestellbutton mit einer Beschriftung wie „zahlungspflichtig bestellen“ eindeutig auf die Kostenpflicht hinweisen, da sonst kein wirksamer Vertrag zustande kommt. „Das bedeutet aber keineswegs Entwarnung“, berichtet die Beratungsstellenleiterin, „denn alte Maschen werden nun bei Bestellungen über Smartphones versucht. Bei diesen müssen sich Verbraucher häufig nicht einmal registrieren, um in eine Kostenfalle zu tappen. Bereits ein (unbeabsichtigter) Klick auf einen Werbebanner kann dazu führen, dass kostenpflichtige Leistungen (Abo) heruntergeladen und per ‚Wap-Billing’ über die Handyrechnung eingezogen werden. Verbraucher merken das häufig erst dann, wenn der gewohnte Rechnungsbetrag deutlich und ohne offensichtlichen Grund überschritten wird“, skizziert sie die aktuelle Beratungsnachfrage.
Übrigens: Auch bei Smartphone-Fallen gilt die Buttonlösung. Soll der Vertrag über ein Werbebanner zustande gekommen sein, sind die Forderungen der Firmen somit unberechtigt.
2012 hat die Verbraucherzentrale mit Einführung einer digitalen Statistik die Erfassung von Anfragen neu organisiert: Während bislang „Kontakte“ mit Ratsuchenden gezählt wurden, werden Anfragen nun themenspezifisch nach Beschwerdegrund, Anbieter und Wert der Beschwerde erfasst. Damit ist es möglich, aktuelle Schwerpunkte schneller auszumachen und schwarze Schafe und deren Maschen zu benennen.