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Neues Konzept zur Optimierung des Bürgerservice

Seit Eröffnung des Ämterhauses am Friedrich-Ebert-Platz vor 14 Jahren (2005) existiert der Bürgerservice mit den Aufgabenbereichen Einwohnermeldewesen, Personaldokumente und Kraftfahrzeugzulassung. Damit sollte die Leistung der Verwaltung für die Kunden verbessert werden. „Denn ein Neubürger ... hat nur noch einen Ansprechpartner für seine Anmeldung, die Änderung oder Neubeantragung der persönlichen Dokumente und die Ummeldung der Fahrzeuge. Das gleiche gilt auch bei Umzügen innerhalb des Stadtgebietes. Damit sollte das Aufsuchen mehrerer städtischer Dienststellen zur Wahrnehmung der gesetzlichen Meldepflichten vermieden werden“, so die Verwaltung in einer umfangreichen Mitteilungsvorlage für den Ausschuss für Bürger, Umwelt, Klimaschutz und Ordnung sowie den Haupt-, Finanz- und Beteiligungsausschuss.

Zunächst wurden die Kunden ohne vorherige Anmeldung über die Ausgabe von Wartenummern bedient. Dies habe häufig zu Menschenansammlungen mit erheblichen Wartezeiten und Engpässen geführt, so die Verwaltung. Deshalb seien zusätzlich Terminvereinbarungen über das Internet angeboten worden. Doch die Zahl der Spontankunden sei weiter hoch geblieben: „2016 musste die Ausgabe der Wartenummern bereits am Vormittag eingestellt werden, da wegen der hohen Nachfrage die Bedienung weiterer Kunden, selbst an den langen Tagen, nicht mehr möglich war.“ Mitte 2016 sei daher auf das bis heute übliche Verfahren der ausschließlichen Bedienung nach Terminvereinbarung umgestellt worden. „Termine können jederzeit selbst im Internet oder telefonisch über das Bergische Service-Center oder unmittelbar an der Info-Theke im Ämterhaus vereinbart werden. Im Jahr 2017 hat sich dieses System bewährt.“

2018 fielen acht Mitarbeiter/innen des Bürgerservice wegen Krankheit, Schwangerschaft bzw. Versetzung in andere Dienststellen über einen längeren Zeitraum aus. Bei konstant hoher Kundenfrequenz führten die personellen Engpässe (auch wegen der zeitversetzten Nachfolge auf den frei geworden Stellen) zu erheblichen Wartezeiten auf einen regulären Termin. Zeitweise habe die Wartezeit für die Beantragung eines Personalausweises oder die Zulassung eines Fahrzeugs mehr als vier Wochen betragen. Das brachte Bürger/innen in Terminschwierigkeiten, denen die Verwaltung zunächst mit „Notfallterminen“ an der Info-Theke begegnete, später auch durch den tage- bzw. wochenweisen Einsatz von Aushilfskräften. „Diese Aushilfen waren eine wertvolle Hilfe, ... konnten aber den einmal entstandenen Terminstau nicht abbauen und haben leider nicht zu einer spürbaren Reduzierung der viel zu langen Wartezeiten geführt“, bekennt die Verwaltung in ihrer Vorlage. „In so kurzer Zeit konnte keine intensive Schulung im Melde- und Zulassungswesen erfolgen (reguläre Einarbeitungszeit ca. sechs Monate für grundlegende Kenntnisse). Weiterhin konnten die entsprechenden Berechtigungen (Siegelführung, Plakettenzuteilung, Online-Zugang zum KBA etc.) insbesondere im Zulassungswesen nicht an zeitweilige Aushilfen erteilt werden, so dass der Arbeitsstau in diesem Bereich nicht aufgefangen werden konnte.“

Inzwischen hat sich die Lage im Bürgerservice zum Glück entschärft; die Wartezeiten gingen deutlich zurück. Zum einen, weil seit dem 1.10.2018 sämtliche Stellen im Bürgerservice wieder besetzt sind, zum anderen, weil der Kundenandrang erfahrungsgemäß nach der Urlaubszeit bis zum Jahresende kontinuierlich abnimmt. Und wie sieht die Prognose der weiteren Entwicklung aus? Die Verwaltung spricht von der Überprüfung von Geschäftsprozessen, technischen Verbesserungen und automatisierten Verfahrensabläufen, die sich allesamt aber erst in der Praxis bewähren müssen.  Zitat:

  • „Die Geschäftsprozesse sind auf Rationalität und Kundenorientierung zu überprüfen, um die im vergangenen Jahr entstandenen langen Vorlaufzeiten für einen Termin und die anschließenden Wartezeiten bis zur Bedienung erheblich zu verkürzen.
  • Soweit durch technische Verbesserungen oder neue Verfahren der Geschäftsablauf vereinfacht oder beschleunigt werden kann und soweit manuelle Arbeiten durch Einsatz technischer Geräte oder automatisierter Verfahren abgelöst werden können, sind diese Optimierungspotentiale - unabhängig von den Kosten – zu nutzen und einzusetzen.
  • Ein geordneter Geschäftsablauf im unmittelbaren Kundenbereich ist nur mit einem ausreichenden Personalbestand möglich, so dass zusätzliche Ausfallsicherheiten und Ausfallpläne für möglicherweise erneut auftretende Personalausfälle zu erstellen sind.
  • In den Monaten März bis Juli ist ein starker Publikumsandrang zu erwarten, da üblicherweise im Frühjahr verstärkt Kraftfahrzeuge zugelassen oder umgemeldet werden und vor der Urlaubszeit die Beantragung von Personaldokumenten besonders intensiv ist. In diesem Zeitraum ist eine besonders hohe Personalpräsenz erforderlich. (...) Ca. zehn Schalter müssten besetzt sein (dies kann durch Urlaub- und Krankheit in diesen Monaten nicht gewährleistet werden.
  • Die gewerbsmäßigen Zulassungsdienste dürfen die Terminvergabe für die Spontankunden nicht blockieren oder erheblich verzögern. Für die Erledigung dieser wiederkehrenden Massenverfahren ist eine Alternative zu entwickeln, die keine Belastung für die übrigen Kunden verursacht.
  • Die Anzahl der neu zu beantragenden Personalausweise wird in den Jahren 2019 und insbesondere 2020 nochmals ansteigen, da im Jahr 2010 der neue Personalausweis eingeführt worden ist und kurz zuvor besonders viele kostengünstigere „alte Ausweise“ mit einer Gültigkeitsdauer von 10 Jahren ausgestellt worden sind.
  • Die Kinderreisepässe sind nach vorliegendem Gesetzentwurf ab 2019 nicht mehr 6 Jahre, sondern nur noch 1 Jahr gültig, was einen erheblichen Anstieg der Fallzahlen pro Jahr zur Folge hat."

Bei den Arbeitsabläufen in der Kundenbedienung seien Zeitersparnisse durch veränderte Verfahrensschritten erzielbar, stellt die Verwaltung fest. So sei der Arbeitsprozess der Kundenbedienung am Schalter dahingehend optimiert worden, „dass während ein Kunde am Kassenautomat die Gebühr entrichtet, bereits der nächste Kunde aufgerufen werden kann. (...) Das Vorzeigen der Quittung signalisiert dem Sachbearbeiter/der Sachbearbeiterin dann lediglich, dass der Vorgang mit der Zahlung endgültig abgeschlossen ist. Dies hat zur Folge, dass der nächste Kunde frühzeitiger aufgerufen werden kann und es zu keiner unnötigen „Leer-Zeit“ am Schalter kommt.“

Weitere Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe

  • Mehr Personal: Bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Bürgerservice wird im Bedarfsfall die Kappungsgrenze in der Zeiterfassung aufgehoben, so dass Überstunden geleistet und zu einem späteren Zeitpunkt wieder abgebaut werden können. Für Sonderaktionen außerhalb der üblichen Öffnungszeiten werden weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf freiwilliger Basis gesucht, für die als zusätzliche Option die Bezahlung dieser Arbeitszeit im Rahmen von Überstunden angeboten wird. Im ersten Halbjahr 2019 werden 2 Auszubildende zeitgleich im Bürgerservice eingesetzt, so dass nach einer angemessenen Einarbeitungszeit auch eine Unterstützung bei der Kundenbedienung erwartet werden kann.
  • Elektromische Hilfe: Im Meldewesen, im Gewerberecht und beim Standesamt können Meldungen und Registerabfragen in Verbindung mit einer elektronischen Bezahlfunktion ohne manuellen Aufwand abgewickelt werden. Persönliche Vorsprachen und schriftliche Antragsverfahren sind nicht mehr erforderlich, so dass insbesondere in den publikumsintensiven Bereichen eine deutliche Entlastung zu erwarten ist. Die Einführung eines E-Payment-Systems hat sich bisher verzögert, ein konkreter Termin zur Realisierung kann noch nicht genannt werden.
  • Bürgerterminal: Als Ergänzung des Angebots soll ein Bürgerterminal im Wartebereich bereitgestellt werden, das einerseits für Eingabe und Abruf von Daten durch die Kunden zur Verfügung steht und andererseits den Kunden die unmittelbare Buchung im neuen Terminmanagementsystem ermöglicht. Ebenso soll dadurch die Möglichkeit geschaffen werden, Führungszeugnisse über die elektronische Identitätsfunktion des neuen Bundespersonalausweises oder elektronischen Aufenthaltstitels zu beantragen, ohne an die Öffnungszeiten der Informationstheke gebunden zu sein.
  • Fördermittel: Die Stadt Remscheid hat Fördermittel für die Teilnahme an einem Pilotprojekt Bürgerportal und Digitalisierung der Leistungen im Bürgerservice beantragt und wird diesen Prozess intensiv voran bringen. Die Geschäftsprozesse im Bereich Bürger, Sicherheit und Ordnung werden vorrangig berücksichtigt und sollen mit Priorität in einem Bürger-/ Serviceportal zur Verfügung gestellt werden. Die ersten Elemente sollen im Jahr 2019 verfügbar sein.

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Kommentare

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Chronist am :

Die Verwaltungsvorlage, in der für dieses Jahr eine Optimierung der Geschäftsabläufe im Bürgerservice des Ämterhauses angekündigt wird, steht nach dem BUFO auch auf der Tagesordnung des Haupt-, Finanz- und Beteiligungsausschuss am 21. Februar.

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