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Wenn Kundensupport in einer Endlosschleife landet

Als ein „gutes Beispiel für Kundensupport, der in einer Endlosschleife landet, ohne zum Ziel zu führen“, hat Lydia Schwertner, die Leiterin der Beratungsstelle Remscheid der Verbraucherzentrale NRW, den jüngsten E-Mail-Verkehr zwischen mir und dem Virenschutz-Anbieter Avira bezeichnet, von dem ich die Verbraucherberatung in Kenntnis gesetzt hatte. Der Austausch von E-Mails begann am 23. Oktober und führte bislang zu – nichts!!  Er hat zum Teil derart kafkaeske Züge angenommen, dass er schon Unterhaltungswert hat. Aber lesen Sie selbst.

Die Ausgangslage: Zu dem von Avira angebotenen Bundle "Prime“ gehört auch die Software "Software-Updater Pro". Ich kaufte „Prime“ für meinen dienstlichen und den privaten Laptop. Die Updater-Software ließ sich aber nur auf einem Laptop installieren.

E-Mail an AVIRA vom 11. Oktober: Hallo,  Updater Pro sollte laut Avira Bestandteil von Prime sein. Habe das Paket daraufhin bezahlt und installiert. Updater Pro wird im Avira-Fenster von Prime auch angezeigt, lässt sich aber nicht installieren.

AVIRA-Customer-Service  vom 13. Oktober: Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht an den Avira Support. Wir empfehlen Ihnen, Ihr Produkt einmal zu deinstallieren und dann erneut zu installieren. Gehen Sie dazu bitte wie folgt vor:
1) Deinstallieren Sie das betroffene Produkt und starten Sie Ihren Rechner neu.
Hier finden Sie eine Anleitung, wie Sie Avira Produkte deinstallieren können: Wie deinstalliere ich mein Avira Produkt?
2) Um Avira zu installieren, folgen Sie bitte der Anleitung unter diesem Link: Wie kann ich mein aktiviertes Avira Produkt neu installieren?
Falls Sie Fragen haben oder weitere Hilfe in dieser Sache benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich helfe Ihnen gern. (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA vom 13. Oktober: Eine kundenfreundliche Beratung sieht m. E. anders aus. Es muss doch möglich sein, den Updater auch auf einfacherem Weg zu installieren.

AVIRA-Customer-Service  vom 17. Oktober, 12:20: Leider  nicht, Herr Kaiser. Ich bedauere die Unannehmlichkeiten. Wenn ich sonst noch etwas für Sie tun kann, lassen Sie es mich bitte wissen. (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA vom 21. Oktober, 19:28: Hallo Frau (...), habe alles getan, was Sie empfohlen haben. Aber, was ich schon ahnte:   Installation des Updaters bricht ab. Habe es mal bei deaktiviertem Avira-Virenscanner versucht - das gleiche Ergebnis!

AVIRA-Customer-Service  vom 22. Oktober, 10:16 Uhr: Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht an den Avira Support.  Wir empfehlen Ihnen eine saubere Neuinstallation Ihrer Avira Software durchzuführen. Gehen Sie dazu bitte wie folgt vor:
1. Download des Avira Registry Cleaners: http://install.avira-update.com/package/regcleaner/win32/de/avira_registry_cleaner_de.exe
2. Deinstallation von Avira: - klicken sie mit der rechten Maustaste auf "Start" und wählen Sie "Apps und Features" bzw. "Programme und "Features“. Deinstallieren Sie nacheinander alle Avira-Einträge,  bestätigen Sie mit "Ja" und schließen Sie den Deinstallationsprozess ab. Starten Sie Ihren Computer neu.
3. Entfernen der Avira Rückstände: (...) Löschen Sie folgende Ordner (wenn vorhanden):  C:\Programme\Avira; C:\Programme (x86)\Avira; C:\ProgramData\Avira.
4. Ausführen des Avira Registry Cleaners: Klicken Sie die anfangs auf dem Desktop gespeicherte Datei "avira_registry_cleaner_de.exe" mit der rechten Maustaste an. Wählen Sie "als Administrator ausführen",  klicken Sie auf "Akzeptieren", Aktivieren Sie die Kontrollbox "Avira Antivirus", - klicken Sie auf "Entfernen", Schließen Sie das Programm und starten Sie danach Ihren Computer neu.
WICHTIG! Bitte beachten Sie, dass dieser Vorgang nur erfolgreich abgeschlossen werden kann, wenn alle Ordner vollständig gelöscht wurden und der Avira Registry Cleaner alle Einträge löschen konnte.
5. Installation von Avira: Um die Avira Installation durchzuführen, folgen Sie bitte der Anleitung unter folgendem Link: https://www.avira.com/de/support-for-home-knowledgebase-detail/kbid/1911. Die Neuinstallation von Avira ist nun beendet. Falls Sie Fragen haben oder weitere Hilfe in dieser Sache benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich helfe Ihnen gern. (namentlich gezeichnet) (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA-Customer-Service vom 22. Oktober, 13:28:  Alle Anweisungen befolgt. Bin nun bei der Installation. Kann das 2. Gerät (2. Laptop) aber nicht für die Installation verwenden, da folgende Fehlermeldung kommt: „Service "Avira Service Host"coul not be installed".Keine "sufficient privileges". – Ich bin" begeistert".

AVIRA-Customer-Service  vom 23. Oktober, 12:55: „Guten Tag, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Bitte erstellen Sie einen Screenshot von der Fehlermeldung, die Sie erhalten. Dies hilft uns den Fehler zu analysieren und die richtige Lösung für Sie zu finden.  (...) Hier finden Sie eine ausführliche Windows Anleitung zum Aufnehmen von Screenshots:  Aufnehmen von Screenshots mithilfe des Snipping Tools. Senden Sie uns die Datei bitte per E-Mail zu. Nutzen Sie dazu die Antwortfunktion Ihres E-Mail-Programms. (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA-Customer-Service vom 23. Oktober, 15:12: Bin inzwischen wieder bei Start (Uploader lässt sich nicht installieren) angekommen. Alle anderen Programme funktionieren wieder. Ein Screenshot würde also nicht mehr weiterhelfen. Der Fehler betraf den „Avira ServiceHost“ (steht unter „Dienste“/Verwaltung). Den Pfad hierzu hatte ich mir wahrscheinlich durch Löschung von drei Avira-Verzeichnissen zerschossen, wie von Ihnen in Ihrer zweiten E-Mal geraten. Aber das jetzt weiter zu diskutieren, führt zu nichts. Es bleibt das Problem, das auf dem einen Laptop der Software-Updater funktioniert, auf dem anderen (für Außentermine) aber nicht. Hier wird mir lediglich angezeigt, ich könne gegen Bezahlung ein Upload auf die Pro-Version hochladen. Die Pro-Version gehört jedoch schon zu Ihrem Angebot.

AVIRA-Customer-Service  vom 23. Oktober, 18:02: Wir empfehlen Ihnen, Ihr Produkt einmal zu deinstallieren auf dem Laptop, wo es nicht funktioniert, und dann erneut zu installieren. Gehen Sie dazu bitte wie folgt vor:  (Es folgt die schon einmal vorgeschlagene Prozedur). (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA-Customer-Service vom 23. Oktober, 18:27: „Fühle mich gerade wie im Murmeltier-Film. Das hatten wir doch alles schon. Schlage vor, Sie geben diesen Fall an Ihrem Chef ab. Noch einmal werde ich dieselbe Prozedur jedenfalls nicht durchlaufen. Sollte es keinen besseren Vorschlag geben, machen wir den Kauf besser rückgängig.

AVIRA-Customer-Service  vom 23. Oktober, 18:55: Vielen Dank für Ihre Antwort, Herr Kaiser. Das Problem sollte mit einer neuen Installation behoben werden. Zur schnellen Lösung Ihres Anliegens bieten wir Ihnen eine Fernwartungssitzung über das Avira Kundenmodul an. Bitte antworten Sie auf diese E-Mail und nennen Sie uns einen geeigneten Zeitpunkt für die Durchführung (Montag - Freitag 09:00 - 12:00 Uhr und 14:00 - 16:00 Uhr) und nennen Sie uns bitte auch Ihre Telefonnummer.  Laden Sie sich bitte dann am vereinbarten Termin vorab die folgende Datei für Ihr Betriebssystem herunter und speichern diese in einem Ordner Ihrer Wahl ab: http://www.avira.com/de/download/product/avira-support-customer-module. Nach Ausführung des Programms (auf keinen Fall wieder schließen) teilen Sie uns bitte am Telefon Folgendes mit: ID und Kennwort aus dem Fenster des Kundenmoduls. Eine Nutzung des Computers ist während der Fernwartungssitzung nicht möglich. (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA-Customer-Service vom 23. Oktober, 19:12: Danke für Ihr Angebot. Mache ich gerne, am liebsten am Freitag um 14 Uhr (Tel. 02191 (...........).  Aber: "In einem Ordner Ihrer Wahl"??? Der wird mir gar nicht angeboten, nur der Button "Download". Nachdem ich den angeklickt habe, öffnet sich ein Fenster mit sechs Download-Buttons für die Avira Free Security Suite. Meinten Sie, diese solle ich alle abspeichern? Würde mich über eine konkretere Gebrauchsanweisung freuen.

AVIRA-Customer-Service  vom 24. Oktober, 14:43: Lassen Sie mich bitte wissen, welcher Internet Browser Sie benutzen. (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA-Customer-Service vom 24. Oktober, 15:02: Installiert sind I-Explorer 11, Google Chrome, Firefox und Opera. Ich arbeite am liebsten mit Firefox. Einen davon zum Standard-Browser zu machen, ist mir bisher nicht gelungen. Beispiel: Ich definiere heute Morgen Opera zu meinem „festen“ Browser in der Erwartung, beim Klick auf Ihren Support-Link für die Fernwartung würde sich dieser auch öffnen. Tatsächlich startet aber der IE (mit dem gestern beschriebenen Ergebnis).  Schlage vor, ich lösche drei Browser und lasse einen stehen. Opera? Sagen Sie’s mir.

AVIRA-Customer-Service  vom 25. Oktober, 09:50: Guten Tag, Sie müssen die heruntergeladene Datei öffnen. Wenn Sie sich in Internet Explorer angemeldet haben, müssen Sie die heruntergeladene Installationsdatei da öffnen. Heruntergeladene Dateien werden automatisch im Ordner Downloads gespeichert. Dieser Ordner befindet sich normalerweise auf dem Laufwerk, auf dem Windows installiert ist (Beispiel: C:\Benutzer\Ihr Name\ Downloads). Sie können Downloads stets aus dem Ordner „ Downloads“ an andere Speicherorte auf dem PC verschieben. (namentlich gezeichnet)

E-Mail an AVIRA-Customer-Service vom 25. Oktober, 10:35: "Sie müssen die heruntergeladene Datei öffnen.“– ??? Am 23.10. habe ich Ihnen geschrieben: „Nachdem ich den Button ‚Download‘ angeklickt habe, öffnet sich ein Fenster mit sechs Download-Buttons für die Avira Free Security Suite. Meinten Sie, diese solle ich abspeichern?“  In Ermangelung einer Antwort habe ich dies jetzt getan. Hätte eigentlich für die Fernwartung einen Link zum Programm TeamViewer erwartet. Davon war aber keine Rede. Habe TeamViewer 6 startklar, wenn Sie wünschen. Kann ich heute Nachmittag mit einem Anruf rechnen?

E-Mail an AVIRA-Customer-Service vom 27. Oktober, 11:31: Hallo, wann kann ich mit Ihrem Anruf rechnen?

AVIRA-Customer-Service: (Still ruht der See!)

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Kommentare

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Ernst Bärwaldt am :

Besuchen Sie den EDV-Buchversand im Industriegebiet Jägerwald, lassen Sie sich beraten und kaufen Sie Produkte von F-Secure. Dann haben Sie einen Ansprechpartner vor Ort und wenig Ärger.

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