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Wachsende Kundenberatung in Corona-Zeiten

Pressemitteilung der Stadtwerke Remscheid

In Corona-Zeiten lernten wir das Miteinander, egal ob im persönliche oder im öffentlichen Bereich, besonders wertzuschätzen. Einfach für die Kunden da sein, als kompetenter Ansprechpartner vor Ort zur Verfügung stehen und sich um die Fragen und Wünsche der Bürger kümmern: Das ist der Anspruch der EWR. Corona-bedingt mussten die persönlichen Kontakte im EWR Service-Center monatelang sehr reduziert bzw. ausgesetzt werden. Zwangläufig hat sich dadurch der Schwerpunkt von der persönlichen Beratung zu den Telefon- und E-Mail-Kontakten verschoben. So hat die telefonische Kundenbetreuung im Jahr 2020 rund 40.000 Kundenanfragen beantwortet. Das ist im Vergleich zum Vorjahr ein Zuwachs rund 16 Prozent. Viele Kunden sendeten ihre Anfragen auch per Mail und so stieg der E-Mail-Eingang um 22 Prozent.

Und so wurde auch das Online-ServiceCenter zunehmend genutzt. Bis Ende 2018 waren nur rd. 1.600 Kunden im Online-ServiceCenter aktiv. Im Jahr 2019 kamen 3.300 Neuanmeldungen hinzu. Und in 2020 meldeten sich nochmals 2.400 Kunden an. Und so sind mittlerweile 7.300 Portalkunden im „virtuellen Center“ unterwegs und erledigen viele Dinge – wie z. B. Verwaltung von Bankdaten, Erfassung von Zähler-ständen, Vertrags-, Konto- und Abschlagsübersicht, Abschlagsänderungen, Produktwechsel oder Aus- und Einzugsummeldung – ganz bequem und in Ruhe von zu Hause aus. Die Anzahl der im Online-ServiceCenter von den Kunden selbst ausgeführten Transaktionen stieg 2019 von 19.000 im Jahr 2020 auf über 26.000; das ist ein Plus von 37 Prozent.

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