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Anrufe bei der Stadt Remscheid landen künftig in Wuppertal

Eigentlich sollte der Rat der Stadt gestern der Verwaltung den Auftrag erteilen, für die Beteiligung der Stadt Remscheid an dem von der Stadt Wuppertal betriebenen ServiceCenter eine öffentlich-rechtliche Vereinbarung abzuschließen. Doch auf Antrag der W.i.R., dem sich die CDU anschloss, wurde der Tagesordnungspunkt auf die nächste Ratssitzung (12. Februar) vertagt.

Die Kooperation "Bergisches Service-Center" mit Wuppertal soll helfen, Personal einzusparen; sie basiert auf dem Gutachten der Unternehmensberatung Rödl & Partner. Danach übernimmt die Stadt Wuppertal die Telefondienstleistungen der Telefonzentrale der Stadt Remscheid als „Front-Office“; die Fachdienste der Stadt Remscheid leisten weiterhin die zugehörigen Back-Office-Dienste. In der ursprünglichen Verwaltungsvorlage war von Ausgaben in Höhe von 325.000 Euro in 2009 und 425.000 Euro in 2010 die Rede. Doch gegen 13.30 Uhr hatte die Verwaltung per Mail den Fraktionen den überarbeiteten Entwurf der öffentlich-rechtlichen Vereinbarung zugemailt. CDU-Fraktionsvorsitzender Philipp Veit: „Diese 24 Seiten kann man nicht mal eben durcharbeiten!“ Neu war auch eine Stellungnahme des Personalrats zu der geplanten Überstellung von Mitarbeitern nach Wuppertal – alles in allem also genug Beratungsbedarf, um eine Vertagung zu beschließen.

Die Überlegungen zur Einrichtung eines ServiceCenters hatte die Stadt Wuppertal angestellt, nachdem sie festgestellt hatte, dass unter Berücksichtigung der auf Anrufbeantwortern eingehenden Anrufe jeder zweite Anrufer die Stadt nicht erreichen konnte und lediglich 56 Prozent der Anrufenden erfolgreich waren. Mit ihrem Service-Center hat die Stadt Wuppertal mittlerweile eine telefonische Erreichbarkeit von nahezu 90 Prozent erreicht - eine deutliche Verbesserung des Bürgerservices. Mehr als 80 Prozent der Anrufe zu eindeutig standardisierbaren Themen werden inzwischen im Service-Center abschließend behandelt. Voraussetzung für die Tätigkeit des Service-Centers war der Aufbau einer Wissensdatenbank, die alle notwendigen Informationen aktuell zur Verfügung hält. Die Informationen der Wissensdatenbank sollen den Bürgern über das Internet angeboten und damit elektronisch abgewickelte Antragsverfahren ermöglicht werden.

Die im Jahre 2006 bei der Stadt Remscheid ebenfalls durchgeführten Messungen zeigten gegenüber Wuppertal zwar eine geringfügig bessere Erreichbarkeit. Aber auch eine telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung von rd. 65 Prozent liegt noch unterhalb des Maßstabs der Wirtschaft. Bei hochgerechnet 1,92 Mio. Anrufen pro Jahr ergibt sich ein "Verlust" von rd. 668.000 Anrufen.

Durch die Konzentration eines großen Teiles der Anrufe im „Front-Office“ von Wuppertal entfallen in den publikumsintensiven Leistungseinheiten unzählige Anrufe. Dies ermöglicht es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, sich auf ihr Fachaufgaben zu konzentrieren, und setzt damit erhebliche Arbeitszeitanteile frei. Zitat aus der Verwaltungsvorlage: „Im ServiceCenter selbst sitzen speziell auf das effiziente Telefonieren trainierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Durch diese und andere Synergieeffekte können im Ergebnis verwaltungsweit Stellen abgebaut werden.“

Die Stadt Wuppertal hat für das neue ServiceCenter einen Personalbedarf von 40 Vollzeitstellen errechnen lassen. Demgegenüber können in ihren anderen Organisationseinheiten 48 Vollzeitstellen entfallen - insgesamt ein Einsparpotenzial von mehr als 16 Prozent. Auf Remscheid entfallen für das ServiceCenter 13,5 Vollzeitstellen bei einem langfristigen Einsparpotenzial in den Fachdezernaten und Fachdiensten der Stadt Remscheid von rd. 16 Vollzeitstellen, so dass die Verwaltung von einem Wegfall von mindestens 2,5 Vollzeitstellen ausgeht, davon kurzfristig voraussichtlich 1,5 Vollzeitstellen. Die im ServiceCenter zu besetzenden Stellen werden zunächst intern ausgeschrieben.

Die Stadt Wuppertal wird mit ihrem ServiceCenter am bundesweiten Projekt D 115-Einheitliche Behördenrufnummer" im Rahmen der Modellregion NRW" teilnehmen. Ein weiterer Vorteil der Beteiligung Remscheids ist, dass die für den dringend erforderlichen Relaunch (Neustart) des Internet- und Intranetauftritts der Stadt Remscheid eingesetzte Hard- und Software vollständig kompatibel zur eingesetzten Software im ServiceCenter ist. Die Überarbeitung des Internet- und Intranetauftritts soll unmittelbar nach Beteiligungsstart am ServiceCenter erfolgen.

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Waterbölles am : Eine Information zum neuen Servicecenter fehlt noch

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Von Jürgen Breidenbach Kostet ein Anruf bei der Stadt künftig Extra-Gebühr? Das wird uns Bürgern wohl weiter verheimlicht. Die WDR-Lokalzeit berichtete am 4.2.09, Anrufe beim Wuppertaler Callcenter (Anm.: siehe Waterbölles-Bericht "Anrufe bei der St

Waterbölles am : Stadt Remscheid schließt sich ab sofort Service-Center an

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Pressemitteilung der Stadt Wuppertal Am heutigen Montag, 10. August, hat sich Remscheid dem Service-Center der Stadt Wuppertal angeschlossen. Anrufe aus Wuppertals Nachbarstadt werden künftig im gemeinsamen Service-Center entgegengenommen und nach Möglic

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Kommentare

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Chronist am :

Vertagt wurde damit auch der Antrag der W.i.R., die Verwaltung möge im ersten Quartal des jeweiligen Folgejahres dem Finanzausschuss detailliert über die Umsetzung des Services, die Ausgaben und die personalstellenscharfen Kompensationen entsprechend der Anlage 2 der Beschlussvorlage zu berichten. Für den Vertrag mit Wuppertal schläft die W.i.R. des weiteren eine Ausstiegsklausel vor, die der Stadt Remscheid ermöglicht, jederzeit mit einjähriger Kündigungsfrist - frühestens ab dem Jahr 2012 - ohne Vertragsstrafe aus dem Vertrag auszusteigen. Auch soll sich die Verwaltung verpflichten, ausschließlich vorhandenes Personal (keine externen Ausschreibungen) in das ServiceCenter einzubringen.

Fraktion der SPD am :

Mit der Entscheidung, die Beschlussvorlage über das Bergische ServiceCenter zu vertagen, gefährdet die CDU in Remscheid ohne Not wieder ein Projekt der bergischen Zusammenarbeit und düpiert ihren eigenen Oberbürgermeisterkandidaten. Das ServiceCenter dient der Verbesserung der Kundenfreundlichkeit bei telefonischen Anfragen der Bürgerinnen und Bürger. Ziel ist es, durch eine umfassende Datenbank telefonische Anfragen direkt zu beantworten, gewünschte Unterlagen zuzusenden oder die richtigen Ansprechpartner zu vermitteln. Gerade auch vor der Einrichtung der einheitlichen Behördenrufnummer erscheint eine Neustrukturierung des städtischen Telefondienstes äußerst sinnvoll. Die CDU folgte in der Ratssitzung einem Antrag der Wählergemeinschaft, obwohl die Vorlage bereits im Hauptausschuss beschlossen und keine, nach mündlicher Auskunft der Verwaltung, wesentlichen Veränderungen im Neudruck vorgenommen wurden. „Die CDU setzt ihre Torpedierung der bergischen Gemeinsamkeit, wie im Falle der Bergischen Volkshochschule fort. Dass sie hierbei nun auch ihren eigenen Oberbürgermeisterkandidaten, den persönlichen Referenten des Wuppertaler Oberbürgermeisters Jung düpiert hat, spricht für sich“, so Fraktionsvorsitzender Hans Peter Meinecke. (Fraktionsgeschäftsführer Martin Brink)

wieland Gühne am :

Es ist sicher nicht die Aufgabe der W.i.R., die "große" CDU zu verteiligen. Wenn es um die Bergische Kooperation geht, ist auch die SPD auf dem Kostenauge blind. So ist es aktuell beim Thema ServiceCenter mit Wuppertal geschehen. Die Verwaltung legt einen grottenschlechten Vorschlag vor und die Politik jubelt. So viel Gottvertrauen ist schon bei den Derivatgeschäften schief gelaufen. Bitte nicht nach dem Motto: Bergische Kooperation, koste es was es wolle. W.i.R. haben im Vorfeld einige Verwaltungsmitarbeiter gefragt, wie letzendlich die versprochenen Synargien umgesetzt werden sollen. Als Antwort nur ein Schulterzucken oder ein müdes Lächeln. Vielleicht Fragen Sie in Zukunft nicht nur "Ihre" Oberbürgermeisterin.

Chronist am :

Im Finanzausschuss wurde der Antrag der W.i.R. vergangenen Donnerstag abgelehnt. Die übrigen Fraktionen meinten, eine derartige Berichtspflicht festzuschreiben sei unnötig.

Jürgen Breidenbach am :

Bürgernähe, ade! Nicht nur die Kostenfalle spricht gegen die neue Barriere, die zwischen Bürgern und Verwaltung errichtet werden soll. „Bitte warten!“ wird uns die Computerstimme des kommunalen Callcenters künftig zu säuseln, bevor uns die Warteschleife mit Endlosgedudel zur Tortur gemacht wird. Offenes Rathaus, direkt ansprechbare Verwaltung, das war dann einmal; zumindest für Otto Normalbürger. Wer den Durchwahlcode für die VIP-Hotline bekommt, wird wohl später entschieden. Uns bleibt dafür die tröstliche Information: „Zurzeit sind alle Servicemitarbeiter im Kundengespräch, der Nächste freie…u.s.w.…“. Wenn uns dann endlich eine echte menschliche Callcenterstimme am Hörer begrüßt, können wir nur hoffen, dass deren Blick in die Datenbank für unser Problem ausreicht. Das alles ließe sich ja ertragen, wenn unsere Stadt dabei, wie großzügig angekündigt, wirklich eine konkrete Einsparung erzielen könnte. Leider fehlte dazu jeglicher Anhaltspunkt, zum Beispiel eine nachvollziehbare Kostenvergleichsrechnung. Dazu gehörte dann auch die konkrete Benennung der Dienstposten, die in der Verwaltung zugunsten des Aufbaus des Servicecenters gestrichen werden sollen, sonst bliebe das Vorhaben unglaubwürdig. Hoffen wir also, dass unsere Vertreter im Rat sich die Zeit nehmen und die Vorlage der Verwaltung auf Herz und Nieren prüfen, damit wir nicht draufzahlen und trotzdem hören: „bitte warten…“ - in bergischer Kooperation, versteht sich.

Chronist am :

Ob und wenn ja, in welcher Form sich die Stadt an einem "Servicecenter" in Wuppertal beteiligen wird, entscheidet sich erst in der Ratssitzung am 12. Februar. Bis dahin vertagte der Hauptausschuss gestern das Thema, nachdem es auch in anderen Ausschüssen "geschoben" worden war.

Chronist am :

In der kommenden Woche schließt sich die Stadt Remscheid dem Wuppertaler Service-Center an. Die Stadt Remscheid dazu: "Für die Bürger ein erlebbares Beispiel interkommunaler Kooperation, zeigen doch die sehr guten Ergebnisse der Arbeit des Service-Centers seit seiner Eröffnung im Februar 2008 eine deutliche Optimierung des Bürgerservices für die Wuppertalerinnen und Wuppertaler. Drei von vier Anliegen können mit dem ersten Anruf abschließend geklärt werden."

Stadt Remscheid am :

Im Wuppertaler Rechenzentrum fallen an den städtischen IT-Systemen am Freitag, 28. Januar, ab 14 Uhr Wartungsarbeiten an. Deshalb kann es an diesem Tag gelegentlich zur eingeschränkten Auskunftsfähigkeit des Bergischen Service-Centers kommen. Hierfür wird um Verständnis gebeten. Das Bergische Service-Center in Wuppertal nimmt bereits seit August 2009 die zentralen Anrufe für die Stadtverwaltung Remscheid unter der Rufnummer (0 21 91) 16 - 00 entgegen. Wegen der Kooperation der Rechenzentren von Remscheid und Wuppertal betreffen die Wartungsarbeiten also auch die Remscheider Bürgerinnen und Bürger.

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