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Verbraucherzentrale: Die Arbeitsschwerpunkte 2019

Prepaid-Kreditkarten, die sich nach der Bestellung via Internet nicht als finanzielle Soforthilfe, sondern als kostenträchtiges Zahlungsmittel entpuppten. Energieversorger, die Kunden mit unzulässigen Preiserhöhungen überrumpelten. Haustürverkäufer, die angesichts der bevorstehenden Fusion von Unitymedia und Vodafone zum Abschluss überflüssiger Verträge für den Fernsehempfang drängten. Und wenn etwas schieflief, wo eigentlich gezahlt werden sollte, folgte auch 2019 alsbald unerwartete Post eines Inkassobüros – mit der Ankündigung oft hoher Gebühren, drohender Mahnbescheide oder Zwangsvollstreckung inklusive. Bei rund 3800 Verbraucheranliegen war die Verbraucherzentrale in Remscheid im vergangenen Jahr Ansprechpartnerin, um Verbraucherrechte durchzusetzen oder unberechtigte Forderungen abzuwenden. „Auch wenn wir wegen der Corona-Pandemie einige Wochen keine persönliche Beratung anbieten konnten, waren wir per Telefon und E-Mail weiter mit Ratsuchenden in regem Austausch und Kontakt. Dabei hat sich gezeigt, dass gerade in unsicheren Zeiten der Schutz vor Übervorteilung durch unseriöse Geschäftspraktiken besonders gefragt ist“, erklärt Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Erfreulich sei zudem, dass Ratsuchende nun auf ein neues rechtliches Beratungsangebot zählen können. Dies umfasst Probleme mit Arztrechnungen, Pflegeleistungen, Pflegeanbietern, Pflegeeinstufungen sowie Hilfestellungen, wenn Leistungen durch die gesetzliche Krankenkasse abgelehnt werden können.

Mit rund 1.800 Rechtsberatungen und -vertretungen hat sich die Beratungsstelle zumeist erfolgreich für die berechtigten Ansprüche von Ratsuchenden eingesetzt. "Ohne Ihre Hilfe hätte ich mich immer weiter verschuldet,“ bedankte sich etwa eine junge Remscheider Mutter, nachdem die Beratungsstelle 4.000 € Rückerstattung erreicht und weitere Zahlungen für mehrere Lebensversicherungen für sie und ihre Kinder verhindert hatte.

Viele Ratsuchende kamen mit Anliegen und Problemen rund ums Thema „Telekommunikation“ in die Beratungsstelle an der Alleestraße.  Neben den Klassikern – nicht nachvollziehbare Posten auf der Telefonrechnung, Stolperfallen beim Anbieterwechsel oder Frust, wenn vertraglich zugesicherte Internetgeschwindigkeiten und die Übertragungsraten beim tatsächlichen Surfen im Alltag meilenweit auseinanderlagen – sorgte mangelhafte Information beim Vertragsabschluss in Telefon-Shops für Ärger. „So berichteten Verbraucher, dass sie überrumpelt worden waren und Verträge unterschrieben hatten, deren Konditionen und Kosten sie erst im Nachhinein überblicken konnten“, erläutert Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Bei einer landesweiten Stichprobe, an der sich auch die Remscheider Beratungsstelle beteiligt hatte, stellte die Verbraucherzentrale fest, dass neun von zehn Shops ihren gesetzlichen Informationspflichten vor Abschluss eines Handyvertrages nicht nachgekommen waren. Danach müssen Kunden die wesentlichen Vertragsinhalte im Produktinformationsblatt vor der Unterschrift ausgehändigt werden. Zum Weltverbrauchertag hat die Beratungsstelle nicht nur gezeigt, wie Kunden darauf pochen können, die vorgeschriebenen Informationen vom Verkäufer auch ausgehändigt zu bekommen. Die Verbraucherzentrale NRW hat zudem ein 14-tägiges Widerrufsrecht bei solch komplexen Vertragskonstellationen gefordert.

Nach TelDaFax, FlexStrom und Care Energy war mit der Bayerischen Energieversorgung BEV erneut ein Energieversorger mit fragwürdigem Geschäftsmodell Pleite gegangen. „Wir haben nicht nur über die Entwicklungen des Insolvenzverfahrens informiert, sondern auch Schritte erläutert, um offene Forderungen wie Boni und Guthaben gegen die BEV durchzusetzen und gegebenenfalls anzumelden“, informiert die Beratungsstellenleiterin über die Hilfestellungen für Ratsuchende.

Das warm-trockene Klima des letzten Sommers hatte mit seinen tierischen Begleitern auch Abzocker aus der Deckung kommen lassen. Denn ob gesundheitsgefährdende Raupen des Eichenprozessionsspinners, das Wespennest im Rollladenkasten oder Ungeziefer in Küche oder Keller – ungebetene Gäste wollten Betroffene möglichst schnell wieder loswerden. Und in ihrer Not waren sie dann auf unseriöse Anbieter ohne Sachkunde, aber mit überzogenen Rechnungen reingefallen.

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Verbraucherzentrale bietet wieder persönliche Beratung

„Lockdown“ hieß es Mitte März auch für die persönliche Beratung der Verbraucherzentrale in Remscheid. Zwar haben Ratsuchende den „Krisenmodus“ mit ausschließlicher Beratung übers Telefon und über Online-Zugangswege gut und dankbar angenommen. Doch nun freut sich das Team, Remscheidern – nach Terminvereinbarung – auch persönlich wieder zur Seite stehen zu können. „Wie andere Lebensbereiche werden wir schrittweise zu ‚neuer Normalität‘ im Beratungsalltag zurückkehren“, erklärt Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Man sei gut vorbereitet und habe mit einem umfassenden Hygienekonzept die aktuell jeweils vorgeschriebenen Maßnahmen wie Abstandsvorgaben sowie Vorgaben zur Desinfektion oder von Trennscheiben beim persönlichen Kontakt umgesetzt.

Mit der Vergabe von Terminen sollen Besuche darüber hinaus so getaktet werden, dass Kontakte zwischen Ratsuchenden vermieden werden. Auch für die Bearbeitung der Verbraucheranliegen hat die Beratungsstelle einen klaren Plan, um mit der Wiederaufnahme der persönlichen Beratung möglichst zielgerichtet weiterzuhelfen. „Bei der Terminvergabe werden wir zunächst vor allem die Zielgruppen berücksichtigen, die während der Kontaktverbote mit den telefonischen und Onlineangeboten nicht gut zurechtgekommen sind. Sei es, weil sie ihre Anliegen wegen fehlender Sprachkenntnisse nicht schriftlich formulieren konnten oder Unterstützung beim Zusammenstellen notwendiger Vertragsunterlagen brauchten“, so Lydia Schwertner.

Aber auch, wer mangels technischer Ausstattung oder Versiertheit keine Dokumente scannen oder mailen konnte, wird vorrangig unterstützt. Darüber hinaus werden in der persönlichen Beratung zuallererst Anliegen bearbeitet, die besonders komplex oder eilbedürftig sind und konkreten Fristen unterliegen. Nicht zuletzt haben bei der Vergabe von Terminen all jene Anfragen Priorität, bei denen existenzielle Probleme drohen: vom Verlust der Wohnung über drohende Zwangsmaßnahmen, weil wegen Kurzarbeit oder Arbeitslosigkeit in der Krise nun die Haushaltsfinanzen in Schieflage geraten.

Terminvereinbarung unter Tel: 0 21 91 / 842 479 1. Oder über das Kontaktformular im Internet: www.verbraucherzentrale.nrw/remscheid. Parallel bietet die Beratungsstelle telefonisch und über Online-Kanäle weiterhin Erstberatung an, um Probleme direkt und schnell zu lösen. Alle kundenorientierten neuen Ansätze, die sich in Zeiten des Lockdowns bewährt haben, werden auch in der Phase der Öffnung für persönliche Beratungsgespräche nach Termin weiterhin zur Verfügung stehen.

Kundige Lotsin im schwierigen Verbraucheralltag

Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Foto: Lothar KaiserUntergeschobene Lieferverträge für Strom und Gas. Dreiste Abzocke auf Marktplätzen im Internet. Trotz High-Speed-Werbeversprechen lahmt es beim Down- und Upload im Alltag. Inkassounternehmen drangsalierten nicht nur mit überzogenen Forderungen, sondern legten mit tückischen Ratenzahlungsvereinbarungen weitere Fallstricke aus. Mit 1.227 Rechtsberatungen und -vertretungen hat sich die Verbraucherzentrale in Remscheid zumeist erfolgreich für die berechtigten Ansprüche von Ratsuchenden eingesetzt. Denn in einigen Branchen gelingt es dem Einzelnen immer seltener, sein Anliegen selbstständig beim Anbieter vorzubringen. Bei insgesamt 4.137 Verbraucheranliegen insgesamt war die örtliche die Verbraucherzentrale im vergangenen Jahr Anlaufstelle für Fragen und Probleme. Und zeigte sich als kundige Lotsin: Ihre Angebote halfen bei den Fallstricken des Verbraucheralltags, darunter oft unberechtigte Forderungen.

„Damit helfen wir keineswegs nur Haushalten mit knappen Kassen, sondern eröffnen beispielsweise auch finanzielle Spielräume, etwa um fürs Alter vorzusorgen, um sich gegen Risiken wie Berufsunfähigkeit abzusichern oder auch in Maßnahmen zur Energieeinsparung zu investieren“, erläutert Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner, dass sich Verbraucherarbeit rechnet. Gefragt waren die Hilfestellungen bei ganz unterschiedlichen Ausgangssituationen: Sowohl „Vorinformierte“, die etwa übers Internet schon mögliche Problemlösungen recherchiert hatten und damit dann gescheitert waren, als auch Ratsuchende, die aufgrund vielfältiger Faktoren nur über geringes Potenzial zur Selbsthilfe im Verbraucheralltag verfügen, zählten zur „Kunden-Klientel“.

Oberbürgermeister Burkhard Mast-Weisz besuchte die Beratungsstelle an der Alleestraße und informierte sich persönlich über die Arbeit und die Aktivitäten der Verbraucherzentrale in Remscheid. "Mit dem umfassenden und unabhängigen Beratungsangebot der Verbraucherzentrale haben wir hier in Remscheid eine kompetente Anlaufstelle für alle Remscheider Bürgerinnen und Bürger. Der Verbraucheralltag wird immer komplexer. Insbesondere die zunehmende Digitalisierung im Verbraucheralltag erfordert Orientierung und Unterstützung. Da ist es hilfreich, dass es vor Ort ein niederschwelliges Angebot gibt, um Transparenz zu schaffen und Verbraucher vor Übervorteilung zu schützen."

Ungewollte Wechsel des Energieversorgers und Vertragsumstellungen führten häufig zu Beschwerden. Als Ausgangspunkt dafür ließ sich in der Regel ein Telefonat oder ein Kontakt an der Haustür ausmachen. So sind Verbraucher häufig ungewollt zum Thema Energie angerufen worden. Mal hatten sich die Werbenden als Vertreter eines Energieversorgers, mal als Energieberater oder als Vermittler vorgestellt. Als Grund für die Kontaktaufnahme wurde zumeist ein konkretes Angebot genannt oder auch mit vagen Umschreibungen wie
„Preisvergleich“, „Energieberatung“ oder „Aussicht auf Kostenersparnis“ gearbeitet. Auch berichteten Verbraucher, mit dem Hinweis auf ein Gewinnspiel, eine Umfrage oder die Auszahlung eines Guthabens in ein Gespräch verwickelt worden zu sein. Anliegen der Anrufer war es zumeist, persönliche Daten in Erfahrung zu bringen, um einen Wechsel des Stromanbieters einzuleiten. Diese Intention blieb den Überrumpelten jedoch fast immer verborgen – und wurde erst enttarnt, wenn Wochen später überraschend der Vertrag vom bisherigen Anbieter gekündigt wurde oder eine Auftragsbestätigung für einen neuen Vertrag eintraf.

Zudem sorgten intransparente Preisänderungsmitteilungen von Energieversorgern für Verbraucherärger: Vier Unternehmen hat die Verbraucherzentrale NRW daher abgemahnt und gegen drei inzwischen auch Klage eingereicht, weil in den Schreiben der eigentliche Zweck so geschickt verschleiert war, dass der Kunde die enthaltene Preiserhöhungsankündigung kaum bemerken konnte – und so auch sein Sonderkündigungsrecht für den Wechsel zu einem günstigeren Versorger verpasste. Die Beratungsstelle hatte hier anbieterunabhängigen Rat und rechtliche Hilfestellungen parat.

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Sieben Telefonshops in RS verstießen gegen Vorschrift

Im Telefonshop werden Kunden erschlagen von einer Vielzahl an Tarifen für höhere Übertragungsgeschwindigkeit, mehr Datenvolumen und zahlreiche Extras. „Damit Ratsuchende eine Chance haben, in dem Gewirr von Kosten, Extras und Tarifen einen für sie passenden Handyvertrag zu finden, sind Shopbetreiber seit Mitte 2017 verpflichtet, Kunden über die wichtigsten Details vor einem Vertragsabschluss zu informieren“, erklärt Lydia Schwertner, Leiterin der Remscheider Verbraucherzentrale. Händler müssen Kunden auf ein nach Vorgaben der Bundesnetzagentur gestaltetes Produktinformationsblatt hinweisen und dieses leicht zugänglich bereitstellen, also entweder sehr gut sichtbar auslegen oder den Kunden aushändigen. Doch diese Vorgabe ist vielfach bloße Theorie. Das ergab eine landesweite Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW in 301 Telefongeschäften im Vorfeld des diesjährigen Weltverbrauchertages (15. März). Demnach händigten nur zwei Shopverkäufer Ratsuchenden das hilfreiche Produktinformationsblatt unaufgefordert aus. Neun von zehn Händlern rückten die Übersicht auch auf nochmalige Nachfrage nicht heraus. „Das Ziel der Vorschrift, ratlose Kunden anhand des Produktinformationsblatts durch den Tarifdschungel hin zu dem von ihnen gewünschten Vertrag zu führen, wird durch die Nichtherausgabe des Produktinformationsblatts regelmäßig untergraben“, kritisiert Schwertner von der Verbraucherzentrale.

Die Remscheider Beratungsstelle gibt Telefonkunden deshalb folgende Infos und Tipps mit auf den Weg zum passenden Vertrag:

  • Transparenz und Vergleich - im Produktinformationsblatt A und O: Die Übersicht enthält die wesentlichen Angaben, die Telefon-, TV- und Internetverträge transparent und miteinander vergleichbar machen. Dazu gehören unter anderem Name des Tarifs, die darin enthaltenen Zugangsdienste, die Vertragslaufzeit, Infos zur Kündigung und Verlängerung des Vertrags, die Datenübertragungsraten in Mbit/s, das Datenvolumen und Informationen zur Drosselung, Preise sowie Name und die ladungsfähige Adresse des Anbieters. Mit Hilfe des Produktinformationsblattes soll sichergestellt werden, dass Kunden die wichtigsten Vertragsdetails auf einen Blick erhalten und mit Angeboten anderer Unternehmen vergleichen können.
  • Händler muss informieren: Dieses Blatt muss grundsätzlich für alle Verträge bereitgestellt werden, die einen Zugang zum Internet ermöglichen. Weist der Verkäufer während des Verkaufsgesprächs nicht auf das Produktinformationsblatt hin, sollten Kunden gezielt danach fragen und um einen Ausdruck bitten. Falls sich der Händler weigert, verstößt er damit gegen seine gesetzliche Informationspflicht. Kunden sollten in einem solchen Fall besser nach einem Shop Ausschau halten, der seinen Servicepflichten nachkommt.
  • Vertragsbedingungen genau studieren: Die Informationen des Produktinformationsblatts müssen im Vertrag deutlich ins Auge stechen. Wichtig ist, dass die Auskünfte darin mit den Angaben im Vertrag übereinstimmen und Sonderkonditionen im Vertrag schriftlich ergänzt werden. Kunden sollten auch prüfen, ob sich mündliche Zusagen des Verkäufers exakt im Vertrag wiederfinden. Vor der Zustimmung zu einem Vertrag sollten Kunden alle für den Vertrag relevanten Unterlagen zur Kenntnis nehmen können. Dazu gehören neben dem Vertragsformular auch noch die Leistungsbeschreibung, das Preisverzeichnis, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und eben auch das Produktinformationsblatt. Die Unterlagen sollten am besten zu Hause abgeheftet werden.
  • Top – der abgeschlossene Vertrag im Laden gilt: Im Gegensatz zum Internet können im Handyshop abgeschlossene Verträge in der Regel nicht im Nachhinein widerrufen werden. Mögliche Ausnahme: Wenn mit dem Abschluss eines Mobilfunkvertrags etwa zusätzlich ein vergünstigtes Handy oder ein Tablet erworben wird.

Wer wieder aus dem Vertrag aussteigen will: Wer es sich zu Hause anders überlegt, ist zunächst an den Vertrag gebunden. Haben Kunden Zweifel, ob der Vertrag rechtmäßig zustande gekommen ist, oder stellen sie im Nachhinein fest, dass die Leistungen nicht dem entsprechen, was im Vertrag vereinbart worden ist: Dann sollten Betroffene rechtlich prüfen lassen, ob der Vertrag angefochten, außerordentlich gekündigt und Schadensersatz geltend gemacht werden kann.

Die Beratungsstelle in Remscheid bietet anlässlich des Weltverbrauchertages in der Woche vom 18. bis 22. März eine kostenlose Rechtsberatung zu diesem Thema an. Kunden können zudem ihren Ärger über das Verkaufsverhalten in Telefonläden bei der Verbraucherzentrale NRW, Beratungsstelle Remscheid, unter Tel. RS 842479-1, persönliche zu den Öffnungszeiten oder per E-Mail an remscheid@verbraucherzentrale.nrw loswerden.

Seit 1983 wird der Weltverbrauchertag jedes Jahr am 15. März gefeiert, um öffentlich auf aktuelle Themen zur Verbesserung des Verbraucherschutzes hinzuweisen. Merke: in die landesweite Erhebung sind Stichproben in sieben Remscheider Telefonshops eingeflossen. Alle sieben Shops gaben kein Produktinformationsblatt (PIB) heraus.

Durchdachter Plan ist besser als Hauruck-Aktion

Unter Zeitdruck eine neue Heizung suchen, weil die alte den Geist aufgegeben hat? Keine gute Idee, warnt Lydia Schwertner, Leiterin der Remscheider Beratungsstelle der  Verbraucherzentrale NRW: „Die meisten Heizkessel werden erst ausgetauscht, wenn sie defekt sind. Wer in einer kalten Wohnung unter Zugzwang steht, kann aber nicht in Ruhe die Alternativen zu Öl und Gas prüfen und echte Verbesserungen planen!“ Eine große Investition, die Weichen für 20 Jahre stelle, beruhe dann auf zu wenigen Informationen. Außerdem werde der Heizungstausch teurer, wenn ein Handwerksbetrieb dafür kurzfristig ausrücken müsse. In ihrer aktuellen Aktion „Besser heizen“ stellt die Verbraucherzentrale NRW deshalb die Frage: „Was läuft im Keller?“ Sie lädt so zur rechtzeitigen Beschäftigung mit dem Zustand der jetzigen Heizung und möglichen Nachfolgern ein.

„Neue Heizungen können leiser sein als alte, sie können komfortabler zu bedienen sein und günstiger im Betrieb. In jedem Fall aber sparen sie Energie und sind klimafreundlicher“, erklärt Jens Blome, Energieberater für die Verbraucherzentrale. Wer einen mindestens 15 Jahre alten Heizkessel sein Eigen nenne, solle sich deshalb informieren, bevor der Ernstfall eintritt. „Hierzulande sind schätzungsweise rund 60 Prozent der Heizkessel in Einfamilienhäusern technisch veraltet und damit reif für einen Austausch“, betont Jens Blome. Monika Meves, Umweltamt der Stadt Remscheid, ergänzt: „In Remscheid gibt es einen Sanierungsstau bei Heizungsanlagen. Rund 17 Prozent aller Heizungsanlagen in Remscheid sind älter als 20 Jahre und damit energetisch ineffizient und teuer.“ Schon der einfache Umstieg auf Brennwerttechnik – heute Standard bei Öl und Gas – bringt bis zu 15 Prozent Energieersparnis, informiert Jens Blome. Hinzu komme, dass oft erst beim Heizungstausch die Rohre gedämmt und die Einstellungen des Systems optimiert würden: „Das kann zusammen weitere 15 Prozent bringen.“

Eine noch stärkere Verbesserung der Klimabilanz verspricht der Umstieg auf Holzpellets, eine Wärmepumpe oder die Einbindung von Solarthermie. „Alle diese Systeme sind gut erprobt und etabliert, ein Umstieg ist also kein Abenteuer“, versichert der Energieberater Jens Blome. Für viele Vorhaben fließen zudem Fördermittel. „Entscheidend für eine zukunftsfähige Heizung ist, dass das System und seine Leistung wirklich zu den Bedürfnissen der Bewohner passen“, sagt Jens Blome. Pauschale Empfehlungen nennt er deshalb unseriös. „Auch den richtigen Zeitpunkt für einen Austausch finden Eigentümer am besten selbst – wenn sie wissen, wohin dieser Schritt führen soll, welche Folgen er hat und was er kostet.“ Ein durchdachter Plan, der vielleicht noch eine Weile in der Schublade ruht, sei allemal besser als eine Hauruck-Aktion nach einem plötzlichen Heizungsausfall.

Monika Meves verweist auf das hilfreiche Internetportal www.alt-bau-neu.de/remscheid mit Informationen rund um die Heizungsmodernisierung und energetische Gebäudesanierung. Hier findet man nicht nur kompetente Energieberater und lokale Handwerker sondern auch stets die aktuellen Förderprogramme für das geplante Vorhaben.

Einen guten Einstieg ins Thema "Besser heizen" bildet ein Vortrag von Energieberater Jens Blome, am Donnerstag, 11. Oktober, in der Remscheider Verbraucherzentrale, Alleestraße 32. Ab 17.30 Uhr führt er ein in die Chancen moderner Heiztechnik und die Verbesserungen, die damit zu erreichen sind. Ergänzend gibt es einen Überblick über aktuelle finanzielle Förderprogramme. Der Eintritt ist frei. Kostenlose Beratung rund ums Thema gibt es am selben Tag ab 15.30 Uhr. Für beide Angebote wird um Anmeldung gebeten unter Tel. RS 842479 1 oder 1633 13 bzw. E-Mail remscheid@verbraucherzentrale.nrw und umweltamt@remscheid.de">umweltamt@remscheid.de. Nähere Informationen sowie die Möglichkeit zur Anmeldung für weitere persönliche Beratungen gibt es unter Tel. RS 842479 1, 0211 / 33996 555 und unter www.verbraucherzentrale.nrw/besser-heizen. Die Aktion „Besser heizen“ ist Bestandteil des Projekts „Energie2020“ der Verbraucherzentrale NRW, das mit Mitteln des Landes und der EU gefördert wird.

4.567 Remscheider fanden Rat in Verbraucherfragen

Gratisspiele-Apps, die mit Abbuchungen auf der Telefonrechnung überraschten. Unseriöse Werber für digitalen Fernsehempfang. Und auch die Klassiker unter den Abzockern waren mit überzogenen Forderungen oder tückischen Geschäftsmodellen erneut aufgefallen. Für fast 1.100 Ratsuchende war die Verbraucherzentrale in Remscheid, Alleestraße 32, Tel. RS 8424791, E-Mail remscheid@verbraucherzentrale.nrw">remscheid@verbraucherzentrale.nrw, im vergangenen Jahr wieder der richtige Wegweiser zu Rat und Recht.

Geschickte Täuschung, damit arglose Nutzer kostenpflichtige Bestellungen vornehmen oder in ungewollte Abos tappen – der digitale Verbraucheralltag war wieder gespickt mit Stolperfallen. Die Verbraucherzentrale hat 2017 besonders die Tücken vermeintlich kostenloser Spiele-Apps für Smartphone und Tablet in den Blick genommen. Dabei hatte sich gezeigt, dass die Spielemacher Nutzer laufend durch geschickte Programmierungen animieren, den kostenlosen Sektor zu verlassen, um durch den Zukauf von vielerlei Elementen den Spieleverlauf voranzutreiben. Eingeschlossen die Gefahr, von dann kostenpflichtigen Angeboten überrascht zu werden und den Überblick zu verlieren, wie schnell Spielebeschleuniger oder weitere Komponenten mit Kosten zwischen 99 Cent und bis zu 99 Euro ins Geld gehen können. Die Verbraucherzentrale NRW forderte daher, dass Anbieter von Onlinespielen Preislisten für alle Zusatzangebote offenlegen müssen. Und für junge Gamer und deren Eltern hatte sie vorsorgliche Regeln bei „Free to play“ parat.

Bei der grassierenden Masche der massenhaften Ping-Anrufe hatten Betrüger versucht, durch kurzes Klingeln Rückrufe zu provozieren. Auf dem Display war dann unter dem Hinweis „Anruf in Abwesenheit“ eine Nummer zu sehen, die auf den ersten Blick wie eine lokale Vorwahl aussah. Wer dann zurückrief, landete jedoch nicht bei den vermeintlichen Vorwahlen deutscher Städte, sondern bei ähnlich aussehenden Ländervorwahlen: So ähnelte etwa die von Dortmund mit 0231 der von Liberia (00231). Die Betrüger hatten dann versucht, die Anrufer möglichst lange mit Bandansagen in der Leitung zu halten – und verdienten an den hohen Telefongebühren mit. Die Beratungsstelle warnte nicht nur vor Rückrufen, sondern zeigte auch Wege auf, um diese Kosten nicht bezahlen zu müssen.

Vor allem ältere Kabelkunden waren Zielgruppe von Werbern für Produkte der Unitymedia NRW GmbH: „Bei ihren Besuchen hatten sie an der Wohnungstür Ängste im Hinblick auf die Einstellung des analogen TV-Programms am 30. Juni 2017 geschürt“, berichtet die Beratungsstellenleiterin, Lydia Schwertner. Dadurch verunsichert seien dann unüberlegt oft überflüssige und teure Verträge für Telefonie und Internet oder zusätzliche kostenpflichtige TV-Angebote abgeschlossen worden. „Die Werber hatten dabei auf Unkenntnis gesetzt. Denn dass für die anstehende Umstellung von analogem auf digitalen Kabel-Empfang keine neuen Verträge notwendig sind – das hatten sie natürlich nicht verraten“, entlarvt Lydia Schwertner die Überrumpelungsstrategie.

Ratsuchende berichteten auch, dass ihnen in Unitymedia-Shops langfristige Paketverträge mit Fernsehen, Internet und Telefonie als einzige Alternative zum schwarzen Bildschirm aufgezeigt worden waren. Dabei wurden dann monatliche Gebühren und eine einmalige Anschlussgebühr fällig. „Für den Anschluss ans digitale Kabelzeitalter hätte es tatsächlich jedoch nur eines neuen digitalen Receivers bedurft“, erklärt die Beratungsstellenleiterin. In der Rechtsberatung wurden Möglichkeiten geprüft, den Vertrag zu stornieren.

Auch massive Kostentreiberei von Inkassounternehmen bot Anlass für Verbraucherbeschwerden: „Da wurden Kosten durch die parallele Beauftragung von Inkassobüro und Rechtsanwalt in die Höhe getrieben oder für standardisierte Forderungsschreiben aus dem Computerprogramm Gebühren entsprechend der „anwaltlichen Mittelgebühr“ verlangt“, berichtet Lydia Schwertner, „insbesondere Bagatellforderungen wachsen in der Obhut von Inkassobüros auf das Mehrfache an.“

Bei vielen außergerichtlichen Rechtsberatungen und -vertretungen standen Probleme mit Telekommunikationsanbietern im Mittelpunkt. Nicht nachvollziehbare Posten in der Rechnung, Stolperfallen beim Anbieterwechsel - oftmals gab es mit den Unternehmen gleich mehrere Probleme. Anlass für Beschwerden war vielfach auch, wenn die tatsächliche Leistung und Geschwindigkeit des Internetanschlusses mit den Versprechungen in der Werbung oder des Kundenberaters nicht übereinstimmte. So wollten Ratsuchende etwa wissen, wie es um Entschädigungsmöglichkeiten bei Geschwindigkeitsproblemen bestellt ist.

Beschwerden gab es aber auch über Vertragsanbahnungen in örtlichen Mobilfunkshops. Dort waren oftmals viel günstigere monatliche Entgelte zugesichert worden als dann tatsächlich mit der Mobilfunkrechnung abgebucht wurden. Crux: Die Hürde zur Prüfung ist deutlich höher, wenn man die Rechnung nicht per Post oder Mail bekommt, sondern selbst erst über eine App oder ein Onlineportal abrufen muss. So laufen unbesehen unberechtigte Entgelte auf, die erst beim Kassensturz bemerkt werden, weil etwa das Konto ins Minus bewegt. Für einen Widerspruch ist es dann häufig zu spät.

Erfreulich: Roaming-Aufschläge fürs Surfen und Telefonieren im EU-Ausland hatten viele Jahre für Urlauberverdruss gesorgt. In der Beratungsstelle waren dann viele Fragen gelandet, ob die berechneten Entgelte für die grenzüberschreitende Kommunikation rechtmäßig seien. Seit dem 15. Juni 2017 war damit (fast) Schluss: „Roam like home“ galt seither in den 28 EU-Mitgliedsstaaten; die Aufschläge für die Handynutzung dort wurden weitgehend abgeschafft. Doch einfacher und preiswerter bedeutete keineswegs ohne Limit und Ausnahmen – worüber die Beratungsstelle umfassend informiert hat, um vor teuren Überraschungen auf der Mobilfunkrechnung gefeit zu sein.

Mit der Kampagne „Dreh auf und spar“ hat die Verbraucherzentrale auch in Remscheid die richtige Einstellung zum Energiesparen beim Duschen nahegebracht. Zudem hat sie aufgezeigt, dass ein Wechsel des Strom- und Gastarifs viele Haushaltskassen sicher entlasten kann. „Neben dem Preis sind dabei vor allem kurze Laufzeiten und Kündigungsfristen wichtig sowie die richtige Einschätzung von Preisgarantien und eine besondere Vorsicht bei Bonusversprechen angezeigt“, erläutert Lydia Schwertner die Formel für den sicheren Wechsel. (Der Jahresbericht ist nachzulesen unter www.verbraucherzentrale.nrw/remscheid-jahresbericht2017)

 

Bilanz der Verbraucherzentrale in Remscheid

Online shoppen, via Smartphone bezahlen, per Mausklick einen Kredit aufnehmen: Verbraucherprobleme im digitalen Konsumalltag bestimmten die Arbeit der Verbraucherzentrale in Remscheid im vergangenen Jahr. Neue Themen, ohne dass die Dauerbrenner wie Drücker an der Haustür oder einschüchternde Inkassoforderungen auf dem Rückzug gewesen wären. Für fast 5.000 Ratsuchende war die Beratungsstelle in der Alleestraße 32 in 2016 Anlaufstelle zu Rat und Recht.

Mal winkt eine Fitnessuhr als Gratisgeschenk, mal lockt ein Gewinnspiel zu Routenplanern im Internet. Andernorts preist eine Onlineplattform unschlagbare Schnäppchen an oder locken vermeintliche Gratis-Kochrezepte auf eine Homepage. Fast immer gemeinsame Zutat: Geschickte Täuschung, damit arglose Nutzer kostenpflichtige Bestellungen vornehmen oder in ungewollte Abos tappen. „Und gemeinsam ist den von Abzockern im Internet Geleimten, dass sie sich hilfesuchend an die Rechtsberatung der Verbraucherzentrale wenden“, bilanziert Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner eine anhaltend hohe Nachfrage bei den Rechtsberatungen.

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Free to P(l)ay, oder: Die Tücken kostenloser Apps

Per Handy werden mit Goldtalern, Diamanten und Herzen in der virtuellen Spielewelt Siedlungen gebaut, reizvolle Gärten angelegt und Gegner besiegt. Hersteller von Action-, Strategie- und Rollenspielen wie Clash Royal, Candy Crush Soda Saga oder Pokémon Go bieten Spiele-Apps zum kostenlosen Download für Smartphones und Tablets an. Für viele Spiele-Macher ist das System der „Free to Play-Games“ ein einträgliches Geschäftsmodell. Denn „free to play“ kann durchaus zur Kostenfalle werden. Wenn das geschenkte Kapital, Leben oder die Ressourcen verspielt sind, müssen Spieler unangenehme Wartezeiten in Kauf nehmen. Es sei denn, sie zahlen fürs schnellere Weiterkommen je nach Spiel von 99 Cent bis zu 99 Euro, um etwa Spielebeschleuniger (Booster) kaufen zu können.

Ob und ab wann genau eine vermeintlich kostenlose Spiele-App ins reale Geld gehen kann, hat die Verbraucherzentrale NRW an umsatzstarken Free to Play-Games für Android-Geräte überprüft, die im Google Play Store angeboten werden. „Unterm Strich animieren Spielemacher die Nutzer äußerst geschickt, den kostenlosen Sektor zu verlassen und den Spieleverlauf durch den Zukauf von vielerlei Elementen voranzutreiben“, so das Fazit von Lydia Schwertner von der Verbraucherzentrale NRW. Sie warnt: „Wer sich ein Free to Play-Game auf sein Handy lädt, kommt durch geschickte Programmierungen erst richtig auf den Spieletrip und kann hierbei leicht die Kostenkontrolle verlieren.“

Spielern wird zu Beginn nicht angezeigt, ab wann und für welche Elemente reale Geldbeträge verlangt werden. Mögliche Kosten können deshalb bei Spielbeginn nicht abgeschätzt und mit anderen Spielangeboten verglichen werden. Computerspiele erzeugen zudem oft das Bedürfnis weiterzuspielen, egal was es kostet. Da Spieleinsätze zum Beispiel abstrakt per Abbuchung über Mobilfunkrechnung oder Kreditkarte bezahlt werden, haben vor allem Kinder und Jugendlichen oft kein Gefühl dafür, dass sie nicht nur Spiel-, sondern reales Geld verspielen.

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Thermostat-Check: Sparchancen für Eigentümer & Mieter

Innerhalb von Minuten können viele Remscheider beim Heizen in die Komfortklasse aufsteigen. Mit wenigen Handgriffen, ganz ohne Dreck oder austretendes Heizungswasser. Denn sowohl Haus- und Wohnungseigentümer als auch die rund 34.931 Mieterhaushalte können von Hand bediente Thermostate selbst gegen programmierbare Modelle austauschen. Wie leicht das geht, hat  Energieberater Jens Blome von der Verbraucherzentrale NRW am Dienstag im Rahmen der Aktion „NRW macht den Thermostat-Check“ erklärt. Gleichzeitig betonte er: „Gut und sparsam heizen lässt sich auch mit herkömmlichen Thermostaten. Entscheidend ist die richtige Einstellung.“

Was genau wird aber eigentlich eingestellt? „Die Zahl auf einem Standard-Thermostat gibt nicht an, wie heiß der Heizkörper wird, sondern wie warm der Raum werden soll“, erklärte Monika Meves, Umweltamt der Stadt Remscheid. Das sei vielen nicht klar. „Stufe drei einzustellen, hat den gleichen Effekt, wie 20 Grad in ein programmierbares Modell einzugeben: 20 Grad werden erreicht, aber nicht überschritten.“ ergänzte Blome. Das Ganze auf Stufe fünf beschleunigen zu wollen, ende nur mit einem zu heißen Raum und Energieverschwendung.

Energie sparen können Verbraucher hingegen, indem sie nachts und bei Abwesenheit die Temperatur absenken. Jedes Grad weniger verringert den Energieverbrauch um rund sechs Prozent. Kühler als 16 Grad sollte es jedoch nicht werden, sonst droht Schimmel. „Wer beim Aufstehen alle Thermostate hochdreht und vor der Arbeit wieder herunter, beim Heimkommen wieder rauf und nachts wieder runter, der macht alles richtig – ist aber auch ganz gut beschäftigt“, sagte Blome. Für alle, denen das zu sportlich ist, seien deshalb programmierbare Thermostate eine gute Idee. In sie speichern die Nutzer vorab ein, wann es wie warm sein soll. Eine andere Möglichkeit sind vernetzte Thermostate im Smart Home, die auch von unterwegs gesteuert werden können.„Welches System am sinnvollsten ist, hängt vom Alltag im jeweiligen Haushalt ab. Wer zu regelmäßigen Zeiten unterwegs ist, fährt mit programmierbaren Thermostaten gut. Wer eher spontan kommt und geht, ist oft mit Smart-Home-Lösungen besser bedient“, sagte Lydia Schwertner, Leiterin der Remscheider Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW. Sie empfiehlt allen Remscheidern den Thermostat-Check unter www.verbraucherzentrale.nrw/thermostat. Der zeigt, was individuell zur Situation passt und gibt Spartipps. Auf der Webseite gibt es zudem eine Video-Anleitung für den Thermostataustausch und Ratschläge für die Auswahl eines Modells.

Bei allen Fragen rund um das Thermostat und die Heizungsregelung helfen die Energie-Experten der Verbraucherzentrale NRW weiter – vor Ort oder in der Remscheider Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW, Alleestraße 32, 42853 Remscheid. Termine gibt es unter remscheid@verbraucherzentrale.nrw, unter Tel. RS 842 479 1 und unter www.verbraucherzentrale.nrw/energieberatung.

 

Verbraucherzentrale hilft bei Smartphone-Abzocke

Smartphone-Nutzer haben mit einem Mobilfunkunternehmen einen Vertrag zum Telefonieren und Surfen im Netz. Im Hintergrund kassieren jedoch vielfach unseriöse Dritte mit Hilfe des sogenannten WAP Billings kräftig mit. Die Masche: Unerkannte Firmen schalten Werbebanner in Apps, um ahnungslosen Smartphone-Besitzern mit einem Klick darauf ein kostenpflichtiges Abo anzudrehen. Anbieter solcher Abzocke-Apps kommen an ihr Geld, weil Mobilfunkbetreiber fällige Beträge für Serviceleistungen von Drittfirmen über die Telefonrechnung ihrer Kunden abbuchen. „Nutzer von Smartphones können sich vor ungewollten Abo-Abbuchungen bislang nur schützen, indem sie ihren Mobilfunkanbieter beauftragen, eine Sperre gegen Drittanbieter zu verhängen“, erklärt die Verbraucherzentrale NRW in Remscheid Damit sich dubiose Firmen nicht länger mit ihrem verdeckten Treiben ins Fäustchen lachen, klärt die Verbraucherzentrale NRW über die weitverbreitete Smartphone-Abzocke auf und bietet ihre Hilfe zur Abhilfe:

  • App-Abzocke über ungefragte Abos: Apps auf dem Handy mit Wettervorhersagen, Rezepten oder Spielen versorgen Nutzer mit Infos, Service und Unterhaltung. Im Eifer des Anwendens geraten ihre flinken Finger nicht nur auf die bereitgestellten Angebote, sondern auch leicht auf eingeblendete Werbebanner im jeweiligen Anwendungsprogramm. Wer durch eine unbedachte Berührung ein im Hintergrund lauerndes Abo aktiviert, dem werden zum Beispiel 4,99 Euro wöchentlich berechnet. In der monatlichen Abrechnung taucht dann meist eine Summe daraus als Posten unbekannter Herkunft auf. Die Verwunderung darüber verwandelt sich spätestens ab der nächsten Rechnung in Dauerärger.
  • Abrechnung nur mit Klick auf Bestell-Button korrekt: Wirksam zustande kommt ein Vertrag jedoch erst dann, wenn Handybesitzer den Abschluss eines kostenpflichtigen Abos ausdrücklich durch den Druck auf einen deutlich erkennbaren Bestell-Button bestätigt haben. Ein solcher Button muss nicht nur optisch sofort ins Auge springen, sondern auch mit dem Hinweis „zahlungspflichtig bestellen“ oder einer anderen eindeutigen Formulierung beschriftet sein. Ist diese Voraussetzung nicht erfüllt, brauchen Handynutzer die ungewollt auf“gedrückten“ Rechnungsposten nicht zu zahlen. Dieser Hinweis hilft aber Handykunden, die bereits über undurchsichtige Abbuchungen klagen, allein nicht weiter. Denn das Herauswinden aus einer Abo-Falle durch WAP-Billing-Missbrauch bleibt aufwändig und kompliziert.
  • Klarheit verschaffen: Erscheint Kunden eine Handyrechnung zu hoch, sollten sie sich zunächst die unklaren Abbuchungsposten von ihrem Mobilfunkunternehmen erklären lassen. Bei unbegründeten Zahlungsforderungen von fremden Firmen müssen deren Name und die Adressdaten ermittelt werden. Die Crux hierbei: Abo-Anbieter geben meist von sich aus ihre Identität nicht preis, sondern bedienen sich eines weiteren Dienstleisters, der in der Rechnung aufgeführt ist. Dieser fungiert als Puffer und übernimmt die Abwicklung. Die dringend benötigten Kontaktdaten des Abo-Anbieters können Betroffene dennoch über die Kundendienstnummer auf der Rechnung bei ihrem Mobilfunkunternehmen erfragen.
  • Ungewollte Abos sofort kündigen: Wer in eine Abo-Falle getappt ist, kann weitere Abbuchungen nur verhindern, wenn der unfreiwillige Abo-Vertrag mit dem dubiosen Drittanbieter so schnell wie möglich online gestoppt wird. Um Scherereien zu vermeiden, akzeptieren sie eine Aufkündigung des Abos in der Regel anstandslos. Für eine Beanstandung der Rechnung muss die Drittfirma innerhalb von acht Wochen angeschrieben werden. Die Abo-Firmen ignorieren oder verweigern allerdings meist die Rückzahlung von bereits gezahlten Beträgen. Gibt’s kein Geld zurück, sollten sich getäuschte Kunden an ihren Mobilfunkbetreiber wenden, um bei ihm auf eine Erstattung ihrer Ansprüche zu pochen.
  • Vorsorglich Drittanbietersperre einrichten: Sicher von vornherein und auf Dauer können sich Smartphone- und Tablet-Nutzer nur vor dieser perfiden Abo-Masche schützen, wenn sie ihre Handynummer für die Abbuchung von Diensten fremder Firmen von ihrem Mobilfunkunternehmen sperren lassen.

Beim persönlichen Besuch in der Remscheider Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW oder im Internet unter www.verbraucherzentrale.nrw/smartphoneabzocke zeigen die Verbraucherschützer, wie Ratsuchende bei der Errichtung der Drittanbietersperre vorgehen müssen. Erläutert wird außerdem, mit welchen Maßnahmen und Musterbriefen sich Betroffene von einer Abbuchungsplage befreien.

 

 

Heizkostensenkung ist mit jedem Budget möglich

Einfach ein paar Fertigteile aus dem Baumarkt anbringen und sofort Energie und Geld sparen? Tatsächlich ist es manchmal so leicht, wie die Verbraucherzentrale NRW mit ihrer aktuellen landesweiten Kampagne „Besser heizen – Kosten regeln“ zeigt, die sie am Dienstag auch in Remscheid vorgestellt hat. Oft unterschätzt wird zum Beispiel die Dämmung von Heizungsrohren, mit der allein die Bewohner von Ein- und Zweifamilienhäusern in Remscheid zusammen jährlich rund eine halbe Million Euro sparen könnten. Blanke Heizungsrohre in kalten Kellern geben ständig ungenutzte Wärme ab, verschwenden also Energie. „Im Schnitt rund 14 Euro pro Rohrmeter können Verbraucher jedes Jahr sparen, wenn sie Heizungsrohre einfach in Isolierschläuche aus dem Baumarkt einpacken“, erklärt Energieberater Jens Blome. Die Kosten dafür liegen unter zehn Euro pro Meter, die Maßnahme lohnt sich also schon im ersten Jahr. Auch das Klima profitiert: „In Remscheid könnten wir rund 9 Millionen kWh und 2.427 Tonnen CO2 einsparen, allein durch diese Rohrdämmung in Ein- und Zweifamilienhäusern“, sagt Blome. Denn etwa jedes dritte Haus habe erfahrungsgemäß unzureichend gedämmte Rohre im unbeheizten Bereich, obwohl die Maßnahme teilweise sogar vorgeschrieben sei. „Mit dieser simplen Maßnahme kann der Einzelne zum Klimaschutz beitragen und gleichzeitig sein Portemonnaie schonen“ betont Monika Meves, Umweltamt der Stadt Remscheid.

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Verbraucherzentrale RS zu aktuellen Verbraucherprobleme

Ob Billigstromanbieter Neukunden mit einem dubiosen Bonus köderten, E-Mails mit gefälschten Rechnungen namhafter Unternehmen im Umlauf waren oder Kreditinstitute die Erstattung unzulässiger Kreditbearbeitungsentgelte verweigerten: 5.140 Anfragen und Kontakte zeigen, dass die Verbraucherzentrale in Remscheid auch 2014 erste Anlaufstelle bei Verbraucherproblemen war. Ständige Herausforderung für die Beratungsstelle in der Alleestraße: Auf aktuelle Entwicklungen schnell zu reagieren.

„Eine Nachfragewelle schwappte in die Beratungsstelle, nachdem der Bundesgerichtshof entschieden hatte, dass Bearbeitungsentgelte für Darlehen unzulässig sind“, berichtet Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Ratsuchende wollten wissen, für welche Verträge Erstattungen möglich sind, welche Verjährungsfristen gelten und erkundigten sich nach Rückforderungsmodalitäten. Mit Musterbriefen und Informationen wurde der Weg zum Recht gebahnt.

Zudem sorgten fehlerhafte Widerrufsbelehrungen in einer Vielzahl von Immobiliendarlehnsverträgen für ausgebuchte Beratungstermine: „Denn wurden Wohnungskäufer oder Bauherren falsch über das Widerrufsrecht belehrt, können sie den Vertrag unter Umständen noch ‚ewig‘ widerrufen. Von der vorzeitigen Auflösung profitieren Kreditnehmer, die nach der Kündigung ihres Immobiliendarlehens eine Vorfälligkeitsentschädigung, meist einige Tausend Euro, zahlen mussten oder noch sollen. Denn sie müssen nicht kündigen, sondern können den Kreditvertrag widerrufen und sparen so diese von der Bank geforderte Entschädigung“, erläuterte Lydia Schwertner.

Wieder einmal standen bei vielen außergerichtlichen Rechtsberatungen und -vertretungen Probleme mit Telekommunikationsanbietern im Mittelpunkt: Dabei ging es immer wieder um Probleme beim Umzug, Anbieterwechsel und aggressive Vertriebsmethoden:

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