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Kundenärger im Telefonshop

Zum Weltverbrauchertag am 15. März informiert die Beratungsstelle Remscheid
über Kundenrechte bei Telefon- und Internetverträgen

Wer sich im Geschäft über einen neuen Handytarif informieren möchte, hofft auf eine persönliche Beratung ganz im Sinne der individuellen Bedürfnisse. „Viel zu oft verlassen Verbraucher:innen jedoch mit überteuerten Verträgen und Zusatzleistungen, die sie gar nicht benötigen, das Ladenlokal“, berichtet Lydia Schwertner, Leiterin der Remscheider Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW. Damit Kund:innen wissen, worauf sie sich beim Vertragsabschluss einlassen, sind Anbieter seit Dezember 2021 dazu verpflichtet, vorab eine Vertragszusammenfassung in Textform vorzulegen. In der Praxis wird dies jedoch nicht hinreichend umgesetzt. Das ergab eine Stichprobe, die die Verbraucherzentrale NRW im Vorfeld des diesjährigen Weltverbrauchertages landesweit in 198 Telefongeschäften durchgeführt hat. Die Tipps der Verbraucherzentrale NRW helfen, im Tarifdschungel den Überblick zu behalten und keine ungewollten Verträge abzuschließen.

Bedarf ermitteln und Preise vergleichen
Wie viele Minuten telefoniere ich? Wie viel Datenvolumen verbrauche ich pro Monat? Wie schnell soll die Datenübertragung sein? Vor einem Beratungsgespräch sollten sich Verbraucher:innen fragen, welche Ansprüche sie an einen Tarif haben. Wer vorbereitet in ein Verkaufsgespräch geht, kann die dort unterbreiteten Angebote besser einschätzen. Wer sein Smartphone überwiegend für E-Mails und Messenger-Dienste nutzt, benötigt zum Beispiel keine 6 Gigabyte Datenvolumen im Monat – auch wenn der Verkäufer dies als ganz besonderes Angebot preist. Wer seinen Bedarf kennt, kann auch die Preise unterschiedlicher Anbieter besser vergleichen. Dabei helfen Produktinformationsblätter, die Händler ihren Kund:innen aushändigen müssen.

Vertragsunterlagen prüfen
Wer sich für einen Tarif entschieden hat, sollte die Vertragsunterlagen genau prüfen. Bevor der Vertrag unterschrieben wird, müssen Händler eine Vertragszusammenfassung in Textform vorlegen. Darin müssen ausdrücklich die Kontaktdaten des Mobilfunkanbieters, wesentliche Merkmale der einzelnen zu erbringenden Dienste, Aktivierungsgebühren und die Laufzeit sowie Bedingungen für Verlängerung und Kündigung stehen. Kund:innen sollten auch prüfen, ob sich mündliche Zusagen des Verkäufers exakt im Vertrag wiederfinden. Vor der Zustimmung zu einem Vertrag sollten Kund:innen alle für den Vertrag wichtigen Unterlagen zur Kenntnis nehmen können. Dazu gehören neben dem Vertragsformular auch noch die Leistungsbeschreibung, das Preisverzeichnis, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sowie die Vertragszusammenfassung und das Produktinformationsblatt.

Vertragsabschluss bereut – was tun?
Im Handyshop abgeschlossene Verträge können in der Regel nicht im Nachhinein widerrufen werden. Dies ist nur bei Verträgen möglich, die im Internet oder am Telefon abgeschlossen wurden. Die Kund:innen sind für die Mindestvertragslaufzeit von in der Regel 24 Monaten an den Vertrag gebunden. Haben Kund:innen Zweifel, ob der Vertrag rechtmäßig zustande gekommen ist, oder stellen sie im Nachhinein fest, dass die Leistungen nicht dem entsprechen, was im Vertrag vereinbart worden ist, dann sollten Betroffene rechtlich prüfen lassen, ob der Vertrag angefochten, außerordentlich gekündigt und Schadensersatz geltend gemacht werden kann.

Vertrag kündigen
Wer mit seinem Vertrag nicht zufrieden ist, hat seit Dezember 2021 verbesserte Kündigungsbedingungen. Neue Verträge dürfen zwar weiterhin für bis zu 24 Monate abgeschlossen werden. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit können sie jedoch jederzeit mit einer einmonatigen Frist gekündigt werden. Eine automatische Verlängerung eines Laufzeitvertrages um ein weiteres Jahr ist nicht mehr zulässig. Das neue Gesetz gilt auch für bereits bestehende Verträge, die vor dem 1. Dezember 2021 geschlossen wurden.

Weiterführende Infos und Links: Bei Ärger mit dem Handyvertrag hilft die Beratungsstelle Remscheid per Mail, telefonisch oder nach vorheriger Terminvereinbarung. Die Kontaktdaten finden Ratsuchende unter www.verbraucherzentrale.nrw/remscheid. Weitere Informationen zu Telekommunikationsverträgen und der Marktstichprobe der Verbraucherzentrale NRW gibt es unter www.verbraucherzentrale.nrw/handyvertrag.

Rat und Hilfe der Verbraucherzentrale stark gefragt

Die  Verbraucherzentrale Remscheid stellt ihren Jahresbericht 2020 vor und blickt auf aktuelle Themenschwerpunkte:

  • Trotz Pandemie verlässlich für die Menschen in Remscheid erreichbar
  • Viele Anfragen zu Verbraucherrechten im Lockdown
  • Verbraucherfeindliche Praktiken im Online-Handel besonders im Blick.

Gutscheine statt Geld für ausgefallene Veranstaltungen und Reisen.  Vermeintlich schufafreie Sofortkredite, die sich als kostenpflichtige Prepaid-Karten erweisen. Online-Bestellungen, die wochenlang unterwegs sind oder gar nicht eintreffen. Und nicht zuletzt einschüchternd auftretende Inkassobüros, die Verbraucher:innen unter Druck setzen. Bei rund 3.500 Anliegen war die Verbraucherzentrale in Remscheid im vergangenen Jahr verlässliche Ansprechpartnerin, um Verbraucherrechte durchzusetzen oder unberechtigten Forderungen einen Riegel vorzuschieben.

„Auch wenn wir wegen der Pandemie schon länger keine persönliche Beratung anbieten konnten, waren und sind wir per Telefon und E-Mail stets mit Ratsuchenden in Kontakt“, sagte Lydia Schwertner, Leiterin der Beratungsstelle Remscheid, bei der Vorstellung des Jahresberichts 2020. „Für Menschen mit Sprachbarrieren und digital weniger affinen Personen bleibt ein persönlicher Austausch aber unverzichtbar", betont Oberbürgermeister Burkhard Mast-Weisz. „Das gilt auch bei komplexen Rechtsproblemen oder sensiblen Finanzfragen”, erklärt Lydia Schwertner . Vor allem Auskünfte rund um Verbraucherrechte im Lockdown waren im vergangenen Jahr stark gefragt. „Corona hat den Verbraucheralltag erheblich verändert. Der Onlinehandel hatte Hochkonjunktur und rief auch unseriöse Anbieter auf den Plan. Service und rasche Unterstützung für verunsicherte und übervorteilte Menschen standen deshalb für uns im Vordergrund.“ Von laufend aktualisierten Informationen rund um Verbraucherthemen mit Corona-Bezug auf der Internetseite der Verbraucherzentrale NRW sowie einer zentralen Hotline profitierten auch die Remscheider:innen. „Besonders gefreut hat uns, dass die Einpersonenberatungsstelle durch eine Stellenaufstockung mit einer Planstelle seit dem 01.01.2021 verstärkt wurde", so Lydia Schwertner. „Dies ermöglicht eine bessere telefonische Erreichbarkeit und eine verlässliche Rechtsberatung nach Termin."

Bei rund 1.600 Rechtsberatungen und -vertretungen haben sich die Verbraucherschützer:innen 2020 zumeist erfolgreich für die berechtigten Ansprüche von Ratsuchenden eingesetzt: „Sie konnten verhindern, dass mein Telefonanschluss und das Internet wegen angeblicher Nichtzahlung abgeschaltet wurden. Ich bin pflegebedürftig und darauf dringend angewiesen. Damit ich nicht wieder in eine solche Situation komme, hat die Beratungsstelle mit dem Telekommunikationsanbieter auch eine tragfähige Lösung für die Zukunft gefunden," so ein Ratsuchender, für den die Verbraucherzentrale tätig geworden ist. 45 % der rechtlichen Hilfestellungen erfolgte aufgrund von niedrigen Einkommen entgeltfrei (Sozialklausel).

VIELE ANFRAGEN RUND UMS REISEN: Angesichts von Reisewarnungen, Quarantäne- und Testpflichten, Absagen und Umbuchungen rangierten Anfragen rund ums Thema Reisen in der Statistik der Beratungsstelle ganz oben. Oft beklagten Betroffene schleppende oder verweigerte Rückzahlungen von Veranstaltern bei Stornierungen sowie das Vertrösten mit Gutscheinen. „Besonders verärgerte die Menschen, wenn Anbieter auf ihre Anfragen gar nicht oder erst nach Wochen reagierten“, berichtete die Beratungsstellenleitung Lydia Schwertner.

UNSERIÖSEN NOTDIENSTEN DAS HANDWERK LEGEN: Weit überzogene Forderungen von Schlüsseldiensten, Rohreinigungs- und Schädlingsbekämpfungs-Notdiensten sind ein Dauerärgernis. Anlässlich des Weltverbrauchertags klärte die Beratungsstelle auf, wie sich Ärger und Abzocke vermeiden lassen und Rechnungen im Lot bleiben. Praktische Tipps von der Anbietersuche bis zur Notfallkarte sowie Hinweise zum Check von Rechnungsposten rundeten das Infopaket ab.

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Guter Rat zur Planung einer neuen Heizanlage

Vom Keller aus jagt der Heiz-Dino jährlich fässerweise Öl durch den Schornstein. Das ist Realität in gut einem Viertel der NRW-Haushalte, die noch auf den fossilen Brennstoff setzen. Noch mehr, nämlich rund 55 Prozent, heizen mit Gas. Zahlreiche Gründe sprechen dafür, sich jetzt mit dem Einbau von moderner Heiztechnologie zu beschäftigen: eine zehnprozentige Teuerung von Öl und Gas, das Aus per Gesetz für veraltete Technik und gleichzeitig attraktive Fördermöglichkeiten für die Modernisierung. Um Haus- und Wohnungseigentümer beim Wechsel zu klimafreundlicheren Technologien zu unterstützen, bietet die Verbraucherzentrale NRW ab sofort mit ihrer Aktion „Besser Heizen“ ein breites Informations- und Beratungsangebot.

Wichtig ist die sorgfältige Planung des Heizungstauschs. 19 Jahre – das ist das durchschnittliche Alter der rund eine Millionen Öl-Kessel in Nordrhein-Westfalen. Als eine Maßnahme zur Erfüllung der Klimaziele sieht der Gesetzgeber vor, dass betagte Geräte ersetzt werden sollen. Schon jetzt kennzeichnet der Schornsteinfeger Systeme, die älter als 15 Jahre sind, mit einem Energielabel als ineffizient. Ab 2026 ist der Einbau reiner Ölheizungen überhaupt nicht mehr erlaubt.

Für Eigentümer eines alten Ölbrenners stellt sich nun die Frage nach der Alternative. „Jetzt ist genau der richtige Moment mit noch ausreichend Zeit, um sich in Ruhe über die individuell beste Heizmethode für die Zukunft Gedanken zu machen. Es gibt einige technisch ausgereifte und erprobte Lösungen mit nachhaltigen Energiequellen wie Sonne, Erdwärme oder erneuerbaren Brennstoffen“, erklärt Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. „Wichtig beim Austausch der Technik ist eine sorgfältige Planung. Neben der Energiequelle beeinflussen nämlich zahlreiche Faktoren, wie zum Beispiel die Wärmedämmung des Hauses, die Wirtschaftlichkeit und Energieeffizienz des Systems.“

Dass Heizen mit fossilen Brennstoffen nicht mehr zeitgemäß ist, merken Verbraucher spätestens seit Beginn des Jahres auch am Geldbeutel. Mit der neuen CO2-Bepreisung ist der Preis für Öl und Gas deutlich angestiegen. Dem gegenüber stehen finanzielle Anreize für den Umstieg auf klimaschonende Alternativen. „Wer jetzt umsteigen will, bekommt so gute Bedingungen wie noch nie. Es gibt unterschiedliche Fördermöglichkeiten über Steuerersparnis oder einen Zuschuss für den Heizungsaustausch bis zu 45 Prozent“, erläutert Energieexperte Jens Blome. „Welche man am besten nutzt, ist von Faktoren wie Alter der Anlage oder Zeitpunkt des Antrags abhängig.“ Unter www.verbraucherzentrale.nrw/besser-heizen können sich Verbraucher einen Überblick über Förderung, Planung und Durchführung eines Heizungstauschs verschaffen.

Im Rahmen der Aktion „Besser Heizen“ von der Verbraucherzentrale NRW bietet Energieberater Jens Blome in einem kostenlosen Online-Seminar am Freitag, 23. April, von 18 bis 19.30 Uhr Informationen und Ratschläge rund ums Thema. Die Anmeldung dazu ist möglich unter www.verbraucherzentrale.nrw/besser-heizen/veranstaltungen, unter Tel. RS 8424791 bzw. per E-Mail remscheid@verbraucherzentrale.nrw">remscheid@verbraucherzentrale.nrw. Individuell können Fragen in einer telefonischen Einzelberatung am 27. April mit dem Energieberater Jens Blome besprochen werden. Eine Anmeldung ist hierfür ebenfalls erforderlich über die o.g. Kontaktdaten. Die Aktion „Besser Heizen“ findet statt im Rahmen des Projekts Energie2020plus der Verbraucherzentrale NRW, das mit Mitteln des Landes und der EU gefördert wird.

 

Weltverbrauchertag 2021 mit Tipps zur Reiseplanung

Wieder reisen oder zu Hause bleiben? Das ist jetzt eine der wichtigsten Fragen für virusmüde Erholungsbedürftige! „Auf Nummer Sicher geht, wer seine Ferien auch in diesem Jahr zu Hause verbringt. Reiselustige, die trotz Corona einen Urlaub in der Ferne planen, müssen dagegen weiterhin mit Einschränkungen rechnen“, erklärt die Verbraucherzentrale NRW. Verbraucherinnen und Verbraucher, die spätestens im Sommer wieder ihre Koffer packen und an einem anderen Ort Seele und Beine baumeln lassen möchten, sollten sich daher vorab gut informieren. Anlässlich des Weltverbrauchertags am 15. März gibt die Verbraucherzentrale NRW Urlaubern eine Orientierung zu den drängendsten Fragen zu ihrer Reiseplanung während der noch weltweit andauernden Corona-Pandemie:

  • Wohin kann man reisen? Auch wenn einige Länder und Regionen das Corona-Virus nach eigenen Angaben unter Kontrolle haben, gibt es dafür auf unbestimmte Zeit keine Garantie. Richtschnur für die Wahl eines Reiseziels und den tatsächlichen Antritt einer Reise ist die aktuelle Lage am Zielort zum geplanten Urlaubsstart. Hierzu sollten sich Reisende bei ihrer Planung und noch einmal vor Reiseantritt genau über die jeweilige Situation in ihrem Urlaubsland informieren - vor allem, mit welchen Einschränkungen vor Ort zu rechnen ist. Das Auswärtige Amt bietet online auf www.diplo.de/sicherreisen einen laufend aktualisierten Überblick über Reisebestimmungen und Sicherheitshinweise für jedes Land weltweit und spricht bei einer akuten Gefährdungslage eine entsprechende Reisewarnung für das jeweilige Land aus. Reisewillige können zwar dennoch in das gewünschte Urlaubsland reisen, sofern dort kein Einreiseverbot besteht. Allerdings tun sie dies auf eigenes Risiko. Denn das Auswärtige Amt lehnt Rückholaktionen deutscher Urlauber wegen der Corona-Pandemie inzwischen ab.

  • Was müssen Reisewillige vor der Buchung beachten? Als Faustregel gilt: Für Pauschalreisen, die Transfer, Unterkunft, Verpflegung, Unternehmungen und weiteren Service umfassen, sieht das Gesetz mehr Rechte vor als für individuell gebuchte Reisen. Bei denen können Einzelleistungen wie Flüge, Hotel oder Ferienwohnung separat und bei verschiedenen Anbietern gebucht werden. Bei Buchung einer Pauschalreise muss eine Anzahlung geleistet werden und der volle Reisepreis wird üblicherweise spätestens vier Wochen vor Reisebeginn fällig. Bei Flügen und Unterkünften, die als Einzelleistungen gebucht wurden, gilt diese Regel hingegen nicht. So ist bei einer Flugbuchung zulässig und auch die Regel, dass die Fluggesellschaft bereits den vollen Preis bei Buchung verlangen kann. Auch bei der Buchung einer Unterkunft kann eine Anzahlung fällig werden. Generell ist ratsam, vor der Zahlung des Gesamtreisepreises oder von individuell gebuchten Leistungen zu prüfen, ob es eine verlässliche Prognose gibt, dass die geplante Reise trotz Corona auch wirklich stattfinden kann. Im Falle eines Aus für ein Komplett-Programm oder einen Solo-Service gilt: Stornieren oder absagen können Urlauber immer, die Frage ist nur, wie teuer dies für sie wird!

  • Wann kann eine gebuchte Reise kostenlos storniert werden? Das ist möglich, falls es sich um eine Pauschalreise handelt. Voraussetzung: Es müssen außergewöhnliche, unvermeidbare Umstände vorliegen, die die Reise erheblich beeinträchtigen. Kommt es aufgrund des Corona Virus am ausgesuchten Urlaubsort zu massiven Einschränkungen und spricht das Auswärtige Amt eine Reisewarnung aus, können zumindest Pauschalurlauber von ihrem Vertrag zurücktreten und ihr Geld zurückverlangen. Als Zusatzservice bieten außerdem viele Reiseanbieter bei ihren Angeboten sogenannte Flex-Tarife mit unterschiedlichen Umbuchungs- oder Stornierungsmöglichkeiten an. Umsichtige Urlaubsplaner sollten daher stets die Angebote mehrerer Reiseveranstalter genau prüfen und die Einzelposten miteinander vergleichen. Denn die Umbuchungs- oder Stornierungsmöglichkeiten werden oft nur für einen begrenzten Reisezeitraum angeboten.

  • Inwiefern können Individualreisende von Einzelbuchungen zurücktreten? Bei einzeln gebuchten Reiseleistungen besteht ein Recht auf kostenfreie Stornierung nur dann, wenn es vertraglich vereinbart wurde. Andernfalls hat der Anbieter einen Anspruch auf die vereinbarte Vergütung abzüglich ersparter Aufwendungen, wie etwa Steuern und Gebühren für Flüge. Für gebuchte Unterkünfte in Deutschland werden je nach Art der Verpflegung zwischen 60 und 90 Prozent des vereinbarten Preises fällig. Nur wenn die Leistung nicht erbracht werden kann, muss sie auch nicht bezahlt werden. Das gilt etwa bei einem behördlich verfügten Beherbergungsverbot innerhalb Deutschlands. Bei individuell gebuchten Unterkünften im Ausland kommt in der Regel das Recht des Landes zur Anwendung, in dem Hotel oder Ferienhaus liegen.

  • Wie sind Reisende versichert? Bei Urlaubern, die während der Reise an Corona erkranken und eine Auslandskrankenversicherung abgeschlossen haben, werden die entstehenden Behandlungskosten in der Regel erstattet. Es sei denn, ein Versicherer schließt eine Kostenerstattung bei Pandemien aus. Eine Reiserücktrittsversicherung kann in Anspruch genommen werden, wenn nach der Buchung der Reise und Abschluss der Versicherung ein Urlauber oder eine mitversicherte Person nachweislich krank werden. Auch hier enthalten viele Versicherungsverträge Ausschlussklauseln für Pandemien. In einem solchen Fall zahlt die Reiserücktrittversicherung nicht. Das gilt jedoch nur, wenn diese Ausschlussklausel bei Abschluss der Reiserücktrittsversicherung vereinbart wurde. Stirbt ein naher Angehöriger, gerät man plötzlich in Kurzarbeit oder verliert den Arbeitsplatz müssen die Versicherungen zahlen. Eine Reiseabbruchversicherung greift nur dann, wenn eine Erkrankung im Urlaub eintritt. Falls die Versicherungsbedingungen aber eine Pandemieklausel enthalten, können die Kosten für den Reiseabbruch nicht geltend gemacht werden.

Am Donnerstag, 18. März, gibt es außerhalb der üblichen Servicezeiten telefonische Beratung zum Thema unter der Remscheider Hotline Tel. 842793, erreichbar in der Zeit von 18.30 bis 20 Uhr. Weitere Details zu den Kontaktdaten der Remscheider Beratungsstellen finden Ratsuchende im Internet unter www.verbraucherzentrale.nrw/remscheid. Die Checkliste und weitere hilfreiche Hinweise rund ums Reisen trotz Corona gibt’s ebenfalls online unter www.verbraucherzentrale.nrw/reiseaerger.

Verbraucherzentrale: Die Arbeitsschwerpunkte 2019

Prepaid-Kreditkarten, die sich nach der Bestellung via Internet nicht als finanzielle Soforthilfe, sondern als kostenträchtiges Zahlungsmittel entpuppten. Energieversorger, die Kunden mit unzulässigen Preiserhöhungen überrumpelten. Haustürverkäufer, die angesichts der bevorstehenden Fusion von Unitymedia und Vodafone zum Abschluss überflüssiger Verträge für den Fernsehempfang drängten. Und wenn etwas schieflief, wo eigentlich gezahlt werden sollte, folgte auch 2019 alsbald unerwartete Post eines Inkassobüros – mit der Ankündigung oft hoher Gebühren, drohender Mahnbescheide oder Zwangsvollstreckung inklusive. Bei rund 3800 Verbraucheranliegen war die Verbraucherzentrale in Remscheid im vergangenen Jahr Ansprechpartnerin, um Verbraucherrechte durchzusetzen oder unberechtigte Forderungen abzuwenden. „Auch wenn wir wegen der Corona-Pandemie einige Wochen keine persönliche Beratung anbieten konnten, waren wir per Telefon und E-Mail weiter mit Ratsuchenden in regem Austausch und Kontakt. Dabei hat sich gezeigt, dass gerade in unsicheren Zeiten der Schutz vor Übervorteilung durch unseriöse Geschäftspraktiken besonders gefragt ist“, erklärt Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Erfreulich sei zudem, dass Ratsuchende nun auf ein neues rechtliches Beratungsangebot zählen können. Dies umfasst Probleme mit Arztrechnungen, Pflegeleistungen, Pflegeanbietern, Pflegeeinstufungen sowie Hilfestellungen, wenn Leistungen durch die gesetzliche Krankenkasse abgelehnt werden können.

Mit rund 1.800 Rechtsberatungen und -vertretungen hat sich die Beratungsstelle zumeist erfolgreich für die berechtigten Ansprüche von Ratsuchenden eingesetzt. "Ohne Ihre Hilfe hätte ich mich immer weiter verschuldet,“ bedankte sich etwa eine junge Remscheider Mutter, nachdem die Beratungsstelle 4.000 € Rückerstattung erreicht und weitere Zahlungen für mehrere Lebensversicherungen für sie und ihre Kinder verhindert hatte.

Viele Ratsuchende kamen mit Anliegen und Problemen rund ums Thema „Telekommunikation“ in die Beratungsstelle an der Alleestraße.  Neben den Klassikern – nicht nachvollziehbare Posten auf der Telefonrechnung, Stolperfallen beim Anbieterwechsel oder Frust, wenn vertraglich zugesicherte Internetgeschwindigkeiten und die Übertragungsraten beim tatsächlichen Surfen im Alltag meilenweit auseinanderlagen – sorgte mangelhafte Information beim Vertragsabschluss in Telefon-Shops für Ärger. „So berichteten Verbraucher, dass sie überrumpelt worden waren und Verträge unterschrieben hatten, deren Konditionen und Kosten sie erst im Nachhinein überblicken konnten“, erläutert Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Bei einer landesweiten Stichprobe, an der sich auch die Remscheider Beratungsstelle beteiligt hatte, stellte die Verbraucherzentrale fest, dass neun von zehn Shops ihren gesetzlichen Informationspflichten vor Abschluss eines Handyvertrages nicht nachgekommen waren. Danach müssen Kunden die wesentlichen Vertragsinhalte im Produktinformationsblatt vor der Unterschrift ausgehändigt werden. Zum Weltverbrauchertag hat die Beratungsstelle nicht nur gezeigt, wie Kunden darauf pochen können, die vorgeschriebenen Informationen vom Verkäufer auch ausgehändigt zu bekommen. Die Verbraucherzentrale NRW hat zudem ein 14-tägiges Widerrufsrecht bei solch komplexen Vertragskonstellationen gefordert.

Nach TelDaFax, FlexStrom und Care Energy war mit der Bayerischen Energieversorgung BEV erneut ein Energieversorger mit fragwürdigem Geschäftsmodell Pleite gegangen. „Wir haben nicht nur über die Entwicklungen des Insolvenzverfahrens informiert, sondern auch Schritte erläutert, um offene Forderungen wie Boni und Guthaben gegen die BEV durchzusetzen und gegebenenfalls anzumelden“, informiert die Beratungsstellenleiterin über die Hilfestellungen für Ratsuchende.

Das warm-trockene Klima des letzten Sommers hatte mit seinen tierischen Begleitern auch Abzocker aus der Deckung kommen lassen. Denn ob gesundheitsgefährdende Raupen des Eichenprozessionsspinners, das Wespennest im Rollladenkasten oder Ungeziefer in Küche oder Keller – ungebetene Gäste wollten Betroffene möglichst schnell wieder loswerden. Und in ihrer Not waren sie dann auf unseriöse Anbieter ohne Sachkunde, aber mit überzogenen Rechnungen reingefallen.

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Verbraucherzentrale bietet wieder persönliche Beratung

„Lockdown“ hieß es Mitte März auch für die persönliche Beratung der Verbraucherzentrale in Remscheid. Zwar haben Ratsuchende den „Krisenmodus“ mit ausschließlicher Beratung übers Telefon und über Online-Zugangswege gut und dankbar angenommen. Doch nun freut sich das Team, Remscheidern – nach Terminvereinbarung – auch persönlich wieder zur Seite stehen zu können. „Wie andere Lebensbereiche werden wir schrittweise zu ‚neuer Normalität‘ im Beratungsalltag zurückkehren“, erklärt Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Man sei gut vorbereitet und habe mit einem umfassenden Hygienekonzept die aktuell jeweils vorgeschriebenen Maßnahmen wie Abstandsvorgaben sowie Vorgaben zur Desinfektion oder von Trennscheiben beim persönlichen Kontakt umgesetzt.

Mit der Vergabe von Terminen sollen Besuche darüber hinaus so getaktet werden, dass Kontakte zwischen Ratsuchenden vermieden werden. Auch für die Bearbeitung der Verbraucheranliegen hat die Beratungsstelle einen klaren Plan, um mit der Wiederaufnahme der persönlichen Beratung möglichst zielgerichtet weiterzuhelfen. „Bei der Terminvergabe werden wir zunächst vor allem die Zielgruppen berücksichtigen, die während der Kontaktverbote mit den telefonischen und Onlineangeboten nicht gut zurechtgekommen sind. Sei es, weil sie ihre Anliegen wegen fehlender Sprachkenntnisse nicht schriftlich formulieren konnten oder Unterstützung beim Zusammenstellen notwendiger Vertragsunterlagen brauchten“, so Lydia Schwertner.

Aber auch, wer mangels technischer Ausstattung oder Versiertheit keine Dokumente scannen oder mailen konnte, wird vorrangig unterstützt. Darüber hinaus werden in der persönlichen Beratung zuallererst Anliegen bearbeitet, die besonders komplex oder eilbedürftig sind und konkreten Fristen unterliegen. Nicht zuletzt haben bei der Vergabe von Terminen all jene Anfragen Priorität, bei denen existenzielle Probleme drohen: vom Verlust der Wohnung über drohende Zwangsmaßnahmen, weil wegen Kurzarbeit oder Arbeitslosigkeit in der Krise nun die Haushaltsfinanzen in Schieflage geraten.

Terminvereinbarung unter Tel: 0 21 91 / 842 479 1. Oder über das Kontaktformular im Internet: www.verbraucherzentrale.nrw/remscheid. Parallel bietet die Beratungsstelle telefonisch und über Online-Kanäle weiterhin Erstberatung an, um Probleme direkt und schnell zu lösen. Alle kundenorientierten neuen Ansätze, die sich in Zeiten des Lockdowns bewährt haben, werden auch in der Phase der Öffnung für persönliche Beratungsgespräche nach Termin weiterhin zur Verfügung stehen.

Kundige Lotsin im schwierigen Verbraucheralltag

Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner. Foto: Lothar KaiserUntergeschobene Lieferverträge für Strom und Gas. Dreiste Abzocke auf Marktplätzen im Internet. Trotz High-Speed-Werbeversprechen lahmt es beim Down- und Upload im Alltag. Inkassounternehmen drangsalierten nicht nur mit überzogenen Forderungen, sondern legten mit tückischen Ratenzahlungsvereinbarungen weitere Fallstricke aus. Mit 1.227 Rechtsberatungen und -vertretungen hat sich die Verbraucherzentrale in Remscheid zumeist erfolgreich für die berechtigten Ansprüche von Ratsuchenden eingesetzt. Denn in einigen Branchen gelingt es dem Einzelnen immer seltener, sein Anliegen selbstständig beim Anbieter vorzubringen. Bei insgesamt 4.137 Verbraucheranliegen insgesamt war die örtliche die Verbraucherzentrale im vergangenen Jahr Anlaufstelle für Fragen und Probleme. Und zeigte sich als kundige Lotsin: Ihre Angebote halfen bei den Fallstricken des Verbraucheralltags, darunter oft unberechtigte Forderungen.

„Damit helfen wir keineswegs nur Haushalten mit knappen Kassen, sondern eröffnen beispielsweise auch finanzielle Spielräume, etwa um fürs Alter vorzusorgen, um sich gegen Risiken wie Berufsunfähigkeit abzusichern oder auch in Maßnahmen zur Energieeinsparung zu investieren“, erläutert Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner, dass sich Verbraucherarbeit rechnet. Gefragt waren die Hilfestellungen bei ganz unterschiedlichen Ausgangssituationen: Sowohl „Vorinformierte“, die etwa übers Internet schon mögliche Problemlösungen recherchiert hatten und damit dann gescheitert waren, als auch Ratsuchende, die aufgrund vielfältiger Faktoren nur über geringes Potenzial zur Selbsthilfe im Verbraucheralltag verfügen, zählten zur „Kunden-Klientel“.

Oberbürgermeister Burkhard Mast-Weisz besuchte die Beratungsstelle an der Alleestraße und informierte sich persönlich über die Arbeit und die Aktivitäten der Verbraucherzentrale in Remscheid. "Mit dem umfassenden und unabhängigen Beratungsangebot der Verbraucherzentrale haben wir hier in Remscheid eine kompetente Anlaufstelle für alle Remscheider Bürgerinnen und Bürger. Der Verbraucheralltag wird immer komplexer. Insbesondere die zunehmende Digitalisierung im Verbraucheralltag erfordert Orientierung und Unterstützung. Da ist es hilfreich, dass es vor Ort ein niederschwelliges Angebot gibt, um Transparenz zu schaffen und Verbraucher vor Übervorteilung zu schützen."

Ungewollte Wechsel des Energieversorgers und Vertragsumstellungen führten häufig zu Beschwerden. Als Ausgangspunkt dafür ließ sich in der Regel ein Telefonat oder ein Kontakt an der Haustür ausmachen. So sind Verbraucher häufig ungewollt zum Thema Energie angerufen worden. Mal hatten sich die Werbenden als Vertreter eines Energieversorgers, mal als Energieberater oder als Vermittler vorgestellt. Als Grund für die Kontaktaufnahme wurde zumeist ein konkretes Angebot genannt oder auch mit vagen Umschreibungen wie
„Preisvergleich“, „Energieberatung“ oder „Aussicht auf Kostenersparnis“ gearbeitet. Auch berichteten Verbraucher, mit dem Hinweis auf ein Gewinnspiel, eine Umfrage oder die Auszahlung eines Guthabens in ein Gespräch verwickelt worden zu sein. Anliegen der Anrufer war es zumeist, persönliche Daten in Erfahrung zu bringen, um einen Wechsel des Stromanbieters einzuleiten. Diese Intention blieb den Überrumpelten jedoch fast immer verborgen – und wurde erst enttarnt, wenn Wochen später überraschend der Vertrag vom bisherigen Anbieter gekündigt wurde oder eine Auftragsbestätigung für einen neuen Vertrag eintraf.

Zudem sorgten intransparente Preisänderungsmitteilungen von Energieversorgern für Verbraucherärger: Vier Unternehmen hat die Verbraucherzentrale NRW daher abgemahnt und gegen drei inzwischen auch Klage eingereicht, weil in den Schreiben der eigentliche Zweck so geschickt verschleiert war, dass der Kunde die enthaltene Preiserhöhungsankündigung kaum bemerken konnte – und so auch sein Sonderkündigungsrecht für den Wechsel zu einem günstigeren Versorger verpasste. Die Beratungsstelle hatte hier anbieterunabhängigen Rat und rechtliche Hilfestellungen parat.

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Sieben Telefonshops in RS verstießen gegen Vorschrift

Im Telefonshop werden Kunden erschlagen von einer Vielzahl an Tarifen für höhere Übertragungsgeschwindigkeit, mehr Datenvolumen und zahlreiche Extras. „Damit Ratsuchende eine Chance haben, in dem Gewirr von Kosten, Extras und Tarifen einen für sie passenden Handyvertrag zu finden, sind Shopbetreiber seit Mitte 2017 verpflichtet, Kunden über die wichtigsten Details vor einem Vertragsabschluss zu informieren“, erklärt Lydia Schwertner, Leiterin der Remscheider Verbraucherzentrale. Händler müssen Kunden auf ein nach Vorgaben der Bundesnetzagentur gestaltetes Produktinformationsblatt hinweisen und dieses leicht zugänglich bereitstellen, also entweder sehr gut sichtbar auslegen oder den Kunden aushändigen. Doch diese Vorgabe ist vielfach bloße Theorie. Das ergab eine landesweite Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW in 301 Telefongeschäften im Vorfeld des diesjährigen Weltverbrauchertages (15. März). Demnach händigten nur zwei Shopverkäufer Ratsuchenden das hilfreiche Produktinformationsblatt unaufgefordert aus. Neun von zehn Händlern rückten die Übersicht auch auf nochmalige Nachfrage nicht heraus. „Das Ziel der Vorschrift, ratlose Kunden anhand des Produktinformationsblatts durch den Tarifdschungel hin zu dem von ihnen gewünschten Vertrag zu führen, wird durch die Nichtherausgabe des Produktinformationsblatts regelmäßig untergraben“, kritisiert Schwertner von der Verbraucherzentrale.

Die Remscheider Beratungsstelle gibt Telefonkunden deshalb folgende Infos und Tipps mit auf den Weg zum passenden Vertrag:

  • Transparenz und Vergleich - im Produktinformationsblatt A und O: Die Übersicht enthält die wesentlichen Angaben, die Telefon-, TV- und Internetverträge transparent und miteinander vergleichbar machen. Dazu gehören unter anderem Name des Tarifs, die darin enthaltenen Zugangsdienste, die Vertragslaufzeit, Infos zur Kündigung und Verlängerung des Vertrags, die Datenübertragungsraten in Mbit/s, das Datenvolumen und Informationen zur Drosselung, Preise sowie Name und die ladungsfähige Adresse des Anbieters. Mit Hilfe des Produktinformationsblattes soll sichergestellt werden, dass Kunden die wichtigsten Vertragsdetails auf einen Blick erhalten und mit Angeboten anderer Unternehmen vergleichen können.
  • Händler muss informieren: Dieses Blatt muss grundsätzlich für alle Verträge bereitgestellt werden, die einen Zugang zum Internet ermöglichen. Weist der Verkäufer während des Verkaufsgesprächs nicht auf das Produktinformationsblatt hin, sollten Kunden gezielt danach fragen und um einen Ausdruck bitten. Falls sich der Händler weigert, verstößt er damit gegen seine gesetzliche Informationspflicht. Kunden sollten in einem solchen Fall besser nach einem Shop Ausschau halten, der seinen Servicepflichten nachkommt.
  • Vertragsbedingungen genau studieren: Die Informationen des Produktinformationsblatts müssen im Vertrag deutlich ins Auge stechen. Wichtig ist, dass die Auskünfte darin mit den Angaben im Vertrag übereinstimmen und Sonderkonditionen im Vertrag schriftlich ergänzt werden. Kunden sollten auch prüfen, ob sich mündliche Zusagen des Verkäufers exakt im Vertrag wiederfinden. Vor der Zustimmung zu einem Vertrag sollten Kunden alle für den Vertrag relevanten Unterlagen zur Kenntnis nehmen können. Dazu gehören neben dem Vertragsformular auch noch die Leistungsbeschreibung, das Preisverzeichnis, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und eben auch das Produktinformationsblatt. Die Unterlagen sollten am besten zu Hause abgeheftet werden.
  • Top – der abgeschlossene Vertrag im Laden gilt: Im Gegensatz zum Internet können im Handyshop abgeschlossene Verträge in der Regel nicht im Nachhinein widerrufen werden. Mögliche Ausnahme: Wenn mit dem Abschluss eines Mobilfunkvertrags etwa zusätzlich ein vergünstigtes Handy oder ein Tablet erworben wird.

Wer wieder aus dem Vertrag aussteigen will: Wer es sich zu Hause anders überlegt, ist zunächst an den Vertrag gebunden. Haben Kunden Zweifel, ob der Vertrag rechtmäßig zustande gekommen ist, oder stellen sie im Nachhinein fest, dass die Leistungen nicht dem entsprechen, was im Vertrag vereinbart worden ist: Dann sollten Betroffene rechtlich prüfen lassen, ob der Vertrag angefochten, außerordentlich gekündigt und Schadensersatz geltend gemacht werden kann.

Die Beratungsstelle in Remscheid bietet anlässlich des Weltverbrauchertages in der Woche vom 18. bis 22. März eine kostenlose Rechtsberatung zu diesem Thema an. Kunden können zudem ihren Ärger über das Verkaufsverhalten in Telefonläden bei der Verbraucherzentrale NRW, Beratungsstelle Remscheid, unter Tel. RS 842479-1, persönliche zu den Öffnungszeiten oder per E-Mail an remscheid@verbraucherzentrale.nrw loswerden.

Seit 1983 wird der Weltverbrauchertag jedes Jahr am 15. März gefeiert, um öffentlich auf aktuelle Themen zur Verbesserung des Verbraucherschutzes hinzuweisen. Merke: in die landesweite Erhebung sind Stichproben in sieben Remscheider Telefonshops eingeflossen. Alle sieben Shops gaben kein Produktinformationsblatt (PIB) heraus.

Durchdachter Plan ist besser als Hauruck-Aktion

Unter Zeitdruck eine neue Heizung suchen, weil die alte den Geist aufgegeben hat? Keine gute Idee, warnt Lydia Schwertner, Leiterin der Remscheider Beratungsstelle der  Verbraucherzentrale NRW: „Die meisten Heizkessel werden erst ausgetauscht, wenn sie defekt sind. Wer in einer kalten Wohnung unter Zugzwang steht, kann aber nicht in Ruhe die Alternativen zu Öl und Gas prüfen und echte Verbesserungen planen!“ Eine große Investition, die Weichen für 20 Jahre stelle, beruhe dann auf zu wenigen Informationen. Außerdem werde der Heizungstausch teurer, wenn ein Handwerksbetrieb dafür kurzfristig ausrücken müsse. In ihrer aktuellen Aktion „Besser heizen“ stellt die Verbraucherzentrale NRW deshalb die Frage: „Was läuft im Keller?“ Sie lädt so zur rechtzeitigen Beschäftigung mit dem Zustand der jetzigen Heizung und möglichen Nachfolgern ein.

„Neue Heizungen können leiser sein als alte, sie können komfortabler zu bedienen sein und günstiger im Betrieb. In jedem Fall aber sparen sie Energie und sind klimafreundlicher“, erklärt Jens Blome, Energieberater für die Verbraucherzentrale. Wer einen mindestens 15 Jahre alten Heizkessel sein Eigen nenne, solle sich deshalb informieren, bevor der Ernstfall eintritt. „Hierzulande sind schätzungsweise rund 60 Prozent der Heizkessel in Einfamilienhäusern technisch veraltet und damit reif für einen Austausch“, betont Jens Blome. Monika Meves, Umweltamt der Stadt Remscheid, ergänzt: „In Remscheid gibt es einen Sanierungsstau bei Heizungsanlagen. Rund 17 Prozent aller Heizungsanlagen in Remscheid sind älter als 20 Jahre und damit energetisch ineffizient und teuer.“ Schon der einfache Umstieg auf Brennwerttechnik – heute Standard bei Öl und Gas – bringt bis zu 15 Prozent Energieersparnis, informiert Jens Blome. Hinzu komme, dass oft erst beim Heizungstausch die Rohre gedämmt und die Einstellungen des Systems optimiert würden: „Das kann zusammen weitere 15 Prozent bringen.“

Eine noch stärkere Verbesserung der Klimabilanz verspricht der Umstieg auf Holzpellets, eine Wärmepumpe oder die Einbindung von Solarthermie. „Alle diese Systeme sind gut erprobt und etabliert, ein Umstieg ist also kein Abenteuer“, versichert der Energieberater Jens Blome. Für viele Vorhaben fließen zudem Fördermittel. „Entscheidend für eine zukunftsfähige Heizung ist, dass das System und seine Leistung wirklich zu den Bedürfnissen der Bewohner passen“, sagt Jens Blome. Pauschale Empfehlungen nennt er deshalb unseriös. „Auch den richtigen Zeitpunkt für einen Austausch finden Eigentümer am besten selbst – wenn sie wissen, wohin dieser Schritt führen soll, welche Folgen er hat und was er kostet.“ Ein durchdachter Plan, der vielleicht noch eine Weile in der Schublade ruht, sei allemal besser als eine Hauruck-Aktion nach einem plötzlichen Heizungsausfall.

Monika Meves verweist auf das hilfreiche Internetportal www.alt-bau-neu.de/remscheid mit Informationen rund um die Heizungsmodernisierung und energetische Gebäudesanierung. Hier findet man nicht nur kompetente Energieberater und lokale Handwerker sondern auch stets die aktuellen Förderprogramme für das geplante Vorhaben.

Einen guten Einstieg ins Thema "Besser heizen" bildet ein Vortrag von Energieberater Jens Blome, am Donnerstag, 11. Oktober, in der Remscheider Verbraucherzentrale, Alleestraße 32. Ab 17.30 Uhr führt er ein in die Chancen moderner Heiztechnik und die Verbesserungen, die damit zu erreichen sind. Ergänzend gibt es einen Überblick über aktuelle finanzielle Förderprogramme. Der Eintritt ist frei. Kostenlose Beratung rund ums Thema gibt es am selben Tag ab 15.30 Uhr. Für beide Angebote wird um Anmeldung gebeten unter Tel. RS 842479 1 oder 1633 13 bzw. E-Mail remscheid@verbraucherzentrale.nrw und umweltamt@remscheid.de">umweltamt@remscheid.de. Nähere Informationen sowie die Möglichkeit zur Anmeldung für weitere persönliche Beratungen gibt es unter Tel. RS 842479 1, 0211 / 33996 555 und unter www.verbraucherzentrale.nrw/besser-heizen. Die Aktion „Besser heizen“ ist Bestandteil des Projekts „Energie2020“ der Verbraucherzentrale NRW, das mit Mitteln des Landes und der EU gefördert wird.

4.567 Remscheider fanden Rat in Verbraucherfragen

Gratisspiele-Apps, die mit Abbuchungen auf der Telefonrechnung überraschten. Unseriöse Werber für digitalen Fernsehempfang. Und auch die Klassiker unter den Abzockern waren mit überzogenen Forderungen oder tückischen Geschäftsmodellen erneut aufgefallen. Für fast 1.100 Ratsuchende war die Verbraucherzentrale in Remscheid, Alleestraße 32, Tel. RS 8424791, E-Mail remscheid@verbraucherzentrale.nrw">remscheid@verbraucherzentrale.nrw, im vergangenen Jahr wieder der richtige Wegweiser zu Rat und Recht.

Geschickte Täuschung, damit arglose Nutzer kostenpflichtige Bestellungen vornehmen oder in ungewollte Abos tappen – der digitale Verbraucheralltag war wieder gespickt mit Stolperfallen. Die Verbraucherzentrale hat 2017 besonders die Tücken vermeintlich kostenloser Spiele-Apps für Smartphone und Tablet in den Blick genommen. Dabei hatte sich gezeigt, dass die Spielemacher Nutzer laufend durch geschickte Programmierungen animieren, den kostenlosen Sektor zu verlassen, um durch den Zukauf von vielerlei Elementen den Spieleverlauf voranzutreiben. Eingeschlossen die Gefahr, von dann kostenpflichtigen Angeboten überrascht zu werden und den Überblick zu verlieren, wie schnell Spielebeschleuniger oder weitere Komponenten mit Kosten zwischen 99 Cent und bis zu 99 Euro ins Geld gehen können. Die Verbraucherzentrale NRW forderte daher, dass Anbieter von Onlinespielen Preislisten für alle Zusatzangebote offenlegen müssen. Und für junge Gamer und deren Eltern hatte sie vorsorgliche Regeln bei „Free to play“ parat.

Bei der grassierenden Masche der massenhaften Ping-Anrufe hatten Betrüger versucht, durch kurzes Klingeln Rückrufe zu provozieren. Auf dem Display war dann unter dem Hinweis „Anruf in Abwesenheit“ eine Nummer zu sehen, die auf den ersten Blick wie eine lokale Vorwahl aussah. Wer dann zurückrief, landete jedoch nicht bei den vermeintlichen Vorwahlen deutscher Städte, sondern bei ähnlich aussehenden Ländervorwahlen: So ähnelte etwa die von Dortmund mit 0231 der von Liberia (00231). Die Betrüger hatten dann versucht, die Anrufer möglichst lange mit Bandansagen in der Leitung zu halten – und verdienten an den hohen Telefongebühren mit. Die Beratungsstelle warnte nicht nur vor Rückrufen, sondern zeigte auch Wege auf, um diese Kosten nicht bezahlen zu müssen.

Vor allem ältere Kabelkunden waren Zielgruppe von Werbern für Produkte der Unitymedia NRW GmbH: „Bei ihren Besuchen hatten sie an der Wohnungstür Ängste im Hinblick auf die Einstellung des analogen TV-Programms am 30. Juni 2017 geschürt“, berichtet die Beratungsstellenleiterin, Lydia Schwertner. Dadurch verunsichert seien dann unüberlegt oft überflüssige und teure Verträge für Telefonie und Internet oder zusätzliche kostenpflichtige TV-Angebote abgeschlossen worden. „Die Werber hatten dabei auf Unkenntnis gesetzt. Denn dass für die anstehende Umstellung von analogem auf digitalen Kabel-Empfang keine neuen Verträge notwendig sind – das hatten sie natürlich nicht verraten“, entlarvt Lydia Schwertner die Überrumpelungsstrategie.

Ratsuchende berichteten auch, dass ihnen in Unitymedia-Shops langfristige Paketverträge mit Fernsehen, Internet und Telefonie als einzige Alternative zum schwarzen Bildschirm aufgezeigt worden waren. Dabei wurden dann monatliche Gebühren und eine einmalige Anschlussgebühr fällig. „Für den Anschluss ans digitale Kabelzeitalter hätte es tatsächlich jedoch nur eines neuen digitalen Receivers bedurft“, erklärt die Beratungsstellenleiterin. In der Rechtsberatung wurden Möglichkeiten geprüft, den Vertrag zu stornieren.

Auch massive Kostentreiberei von Inkassounternehmen bot Anlass für Verbraucherbeschwerden: „Da wurden Kosten durch die parallele Beauftragung von Inkassobüro und Rechtsanwalt in die Höhe getrieben oder für standardisierte Forderungsschreiben aus dem Computerprogramm Gebühren entsprechend der „anwaltlichen Mittelgebühr“ verlangt“, berichtet Lydia Schwertner, „insbesondere Bagatellforderungen wachsen in der Obhut von Inkassobüros auf das Mehrfache an.“

Bei vielen außergerichtlichen Rechtsberatungen und -vertretungen standen Probleme mit Telekommunikationsanbietern im Mittelpunkt. Nicht nachvollziehbare Posten in der Rechnung, Stolperfallen beim Anbieterwechsel - oftmals gab es mit den Unternehmen gleich mehrere Probleme. Anlass für Beschwerden war vielfach auch, wenn die tatsächliche Leistung und Geschwindigkeit des Internetanschlusses mit den Versprechungen in der Werbung oder des Kundenberaters nicht übereinstimmte. So wollten Ratsuchende etwa wissen, wie es um Entschädigungsmöglichkeiten bei Geschwindigkeitsproblemen bestellt ist.

Beschwerden gab es aber auch über Vertragsanbahnungen in örtlichen Mobilfunkshops. Dort waren oftmals viel günstigere monatliche Entgelte zugesichert worden als dann tatsächlich mit der Mobilfunkrechnung abgebucht wurden. Crux: Die Hürde zur Prüfung ist deutlich höher, wenn man die Rechnung nicht per Post oder Mail bekommt, sondern selbst erst über eine App oder ein Onlineportal abrufen muss. So laufen unbesehen unberechtigte Entgelte auf, die erst beim Kassensturz bemerkt werden, weil etwa das Konto ins Minus bewegt. Für einen Widerspruch ist es dann häufig zu spät.

Erfreulich: Roaming-Aufschläge fürs Surfen und Telefonieren im EU-Ausland hatten viele Jahre für Urlauberverdruss gesorgt. In der Beratungsstelle waren dann viele Fragen gelandet, ob die berechneten Entgelte für die grenzüberschreitende Kommunikation rechtmäßig seien. Seit dem 15. Juni 2017 war damit (fast) Schluss: „Roam like home“ galt seither in den 28 EU-Mitgliedsstaaten; die Aufschläge für die Handynutzung dort wurden weitgehend abgeschafft. Doch einfacher und preiswerter bedeutete keineswegs ohne Limit und Ausnahmen – worüber die Beratungsstelle umfassend informiert hat, um vor teuren Überraschungen auf der Mobilfunkrechnung gefeit zu sein.

Mit der Kampagne „Dreh auf und spar“ hat die Verbraucherzentrale auch in Remscheid die richtige Einstellung zum Energiesparen beim Duschen nahegebracht. Zudem hat sie aufgezeigt, dass ein Wechsel des Strom- und Gastarifs viele Haushaltskassen sicher entlasten kann. „Neben dem Preis sind dabei vor allem kurze Laufzeiten und Kündigungsfristen wichtig sowie die richtige Einschätzung von Preisgarantien und eine besondere Vorsicht bei Bonusversprechen angezeigt“, erläutert Lydia Schwertner die Formel für den sicheren Wechsel. (Der Jahresbericht ist nachzulesen unter www.verbraucherzentrale.nrw/remscheid-jahresbericht2017)

 

Bilanz der Verbraucherzentrale in Remscheid

Online shoppen, via Smartphone bezahlen, per Mausklick einen Kredit aufnehmen: Verbraucherprobleme im digitalen Konsumalltag bestimmten die Arbeit der Verbraucherzentrale in Remscheid im vergangenen Jahr. Neue Themen, ohne dass die Dauerbrenner wie Drücker an der Haustür oder einschüchternde Inkassoforderungen auf dem Rückzug gewesen wären. Für fast 5.000 Ratsuchende war die Beratungsstelle in der Alleestraße 32 in 2016 Anlaufstelle zu Rat und Recht.

Mal winkt eine Fitnessuhr als Gratisgeschenk, mal lockt ein Gewinnspiel zu Routenplanern im Internet. Andernorts preist eine Onlineplattform unschlagbare Schnäppchen an oder locken vermeintliche Gratis-Kochrezepte auf eine Homepage. Fast immer gemeinsame Zutat: Geschickte Täuschung, damit arglose Nutzer kostenpflichtige Bestellungen vornehmen oder in ungewollte Abos tappen. „Und gemeinsam ist den von Abzockern im Internet Geleimten, dass sie sich hilfesuchend an die Rechtsberatung der Verbraucherzentrale wenden“, bilanziert Beratungsstellenleiterin Lydia Schwertner eine anhaltend hohe Nachfrage bei den Rechtsberatungen.

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Free to P(l)ay, oder: Die Tücken kostenloser Apps

Per Handy werden mit Goldtalern, Diamanten und Herzen in der virtuellen Spielewelt Siedlungen gebaut, reizvolle Gärten angelegt und Gegner besiegt. Hersteller von Action-, Strategie- und Rollenspielen wie Clash Royal, Candy Crush Soda Saga oder Pokémon Go bieten Spiele-Apps zum kostenlosen Download für Smartphones und Tablets an. Für viele Spiele-Macher ist das System der „Free to Play-Games“ ein einträgliches Geschäftsmodell. Denn „free to play“ kann durchaus zur Kostenfalle werden. Wenn das geschenkte Kapital, Leben oder die Ressourcen verspielt sind, müssen Spieler unangenehme Wartezeiten in Kauf nehmen. Es sei denn, sie zahlen fürs schnellere Weiterkommen je nach Spiel von 99 Cent bis zu 99 Euro, um etwa Spielebeschleuniger (Booster) kaufen zu können.

Ob und ab wann genau eine vermeintlich kostenlose Spiele-App ins reale Geld gehen kann, hat die Verbraucherzentrale NRW an umsatzstarken Free to Play-Games für Android-Geräte überprüft, die im Google Play Store angeboten werden. „Unterm Strich animieren Spielemacher die Nutzer äußerst geschickt, den kostenlosen Sektor zu verlassen und den Spieleverlauf durch den Zukauf von vielerlei Elementen voranzutreiben“, so das Fazit von Lydia Schwertner von der Verbraucherzentrale NRW. Sie warnt: „Wer sich ein Free to Play-Game auf sein Handy lädt, kommt durch geschickte Programmierungen erst richtig auf den Spieletrip und kann hierbei leicht die Kostenkontrolle verlieren.“

Spielern wird zu Beginn nicht angezeigt, ab wann und für welche Elemente reale Geldbeträge verlangt werden. Mögliche Kosten können deshalb bei Spielbeginn nicht abgeschätzt und mit anderen Spielangeboten verglichen werden. Computerspiele erzeugen zudem oft das Bedürfnis weiterzuspielen, egal was es kostet. Da Spieleinsätze zum Beispiel abstrakt per Abbuchung über Mobilfunkrechnung oder Kreditkarte bezahlt werden, haben vor allem Kinder und Jugendlichen oft kein Gefühl dafür, dass sie nicht nur Spiel-, sondern reales Geld verspielen.

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